Hỏi ai đó lý do họ bay riêng, họ sẽ nói về việc tiết kiệm thời gian. Không có hàng chờ cộng với không có đông đúc cộng với các tuyến bay thẳng nghĩa là quyết định được đưa ra nhanh hơn.

Nhưng như vậy là bỏ lỡ vấn đề chính. Sản phẩm thật sự là một cảm giác. Đó là việc đến nơi yên tĩnh tại FBO, là phi hành đoàn biết tên bạn, và là chuyến đi được xây dựng xung quanh lịch trình của bạn thay vì của người khác. Khi cảm giác này không được mang lại, trải nghiệm mất đi giá trị.

Bốn lãnh đạo ngành tham gia cùng AeroXplorer để thảo luận về tương lai của hàng không tư nhân và bán tư nhân. Trong suốt cuộc thảo luận, một chủ đề chung nổi lên: tăng trưởng là con dao hai lưỡi. Khi ngành mở rộng, áp lực cắt giảm chi phí theo sau, dẫn đến tiêu chuẩn hóa và tự động hóa. Nhưng theo cảnh báo của các lãnh đạo, áp lực đó có nguy cơ làm rỗng đi chính thứ mà khách hàng đang thực sự trả tiền cho: trải nghiệm.

Giữ tính cá nhân

Barry Shevlin, Giám đốc điều hành FlyUSA, nói thẳng. “Khách hàng mong đợi dịch vụ tận tâm, chu đáo, và điều đó khó để mở rộng quy mô.”

Điều đó đúng. Hầu hết các công ty hàng không tư nhân bắt đầu là các hoạt động do phi công điều hành, với một chiếc máy bay, một đơn vị vận hành và một mức độ chăm sóc cá nhân. Khi đội tàu của họ mở rộng, các hệ thống cũng phải phát triển theo. Con người và quy trình cần được mở rộng để đáp ứng nhu cầu tăng lên. Nhưng bất chấp quy mô, khách hàng ở đầu bên kia vẫn mong đợi sự thân mật giống như họ nhận được ngay từ ngày đầu.

Shevlin nói thẳng về nơi cần vạch ranh. Ông cho rằng có thể áp dụng nhiều tự động hóa trước khi trải nghiệm bị pha loãng. "Chúng ta cần yếu tố con người trong ngành của mình," ông nói. "Đó là điều khách hàng mong đợi."

{{REC}}

Các công ty máy bay riêng, như FlyUSA, không thể mở rộng giống các công ty phần mềm, nơi AI được triển khai để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tối ưu hóa quy trình làm việc. Thay vào đó, nó nên mở rộng giống doanh nghiệp dịch vụ, có nghĩa là mỗi chiếc máy bay mới trong giấy phép phải đi kèm với đội ngũ, văn hóa và sự cá nhân hóa phù hợp cho hành khách trên khoang.

Dịch vụ khách bắt đầu trước chuyến bay

Jason Middleton, Giám đốc điều hành Silver Air Private Jets, có một câu ông thường nhắc lại: "Cách bạn làm một việc chính là cách bạn làm mọi việc."

Tại Silver Air, giám đốc bộ phận hiếu khách quản lý ba nhóm khách hàng cùng lúc: nhân viên nội bộ, khách hàng bên ngoài, và nhà cung cấp. Lý do đằng sau quyết định này khá đơn giản; mỗi người tương tác với tổ chức đều định hình trải nghiệm hành khách, dù trực tiếp hay gián tiếp. Một nhân viên bán hàng thật sự quan tâm đến công ty sẽ nỗ lực hơn. Một nhà cung cấp được đối xử tốt sẽ làm việc hiệu quả hơn trong thời gian ngắn hơn, giảm thiểu trì hoãn và nâng cao chất lượng dịch vụ. Và một phi đội cảm thấy được trân trọng sẽ mang điều đó vào khoang hành khách.

"Chúng tôi muốn mọi người tương tác với tổ chức cảm thấy đặc biệt," Middleton nói.

Nhưng ông cũng thẳng thắn về những điểm ngành có thể làm sai. "Mọi người mắc sai lầm trong ngành của chúng tôi. 'Hãy tạo ra cabin và máy bay đẹp; hãy có champagne và trứng cá muối sang trọng.' Nhưng họ lại không thực sự nói về khía cạnh con người của nó."

Tất nhiên Middleton đang nói về cách đối xử với hành khách. Đó là những chi tiết nhỏ, như một chiếc bánh trang trí trên khoang để mừng sinh nhật, hoặc suất ăn được chuẩn bị theo món ăn ưa thích của hành khách. Một khoang đẹp nhưng với phi hành đoàn thờ ơ vẫn là một chuyến bay gây thất vọng.

Máy bay phải tạo cảm giác phù hợp

Scott Drennan, Giám đốc điều hành Otto Aerospace, đang chế tạo một máy bay thương gia cỡ trung cao thế hệ mới có tên Phantom 3500. Ông nhận thấy trải nghiệm cảm xúc khi bay riêng mở rộng tới cả thiết kế khoang hành khách.

"Bạn cảm thấy thế nào khi bước vào máy bay?" ông hỏi. "Nó có khiến bạn cảm thấy như là của bạn không? Bạn có cảm thấy được chào đón ở đó – bạn thuộc về nơi đó không? Nó có phù hợp với phong cách sống còn lại của bạn không?"

Những câu hỏi này thúc đẩy các quyết định thiết kế thực sự tại Otto. Phantom 3500 sử dụng công nghệ dòng chảy lớp mỏng (laminar flow) để giảm lực cản và cải thiện hiệu quả nhiên liệu, nhưng Drennan đã dùng một phần tiết kiệm trọng lượng đó để lấy không gian khoang lớn hơn. Quyết định này được thúc đẩy bởi trải nghiệm hành khách, mặc dù có thể làm giảm hiệu quả.

{{REC}}

Drennan có lý giải thuyết phục. "Không ai thích ngồi trong một cái hộp cá mòi dài. Tôi nghĩ họ thà có một khoang ngắn, rộng rãi và đẹp hơn [...] the Phantom 3500 has a six-foot-five stand-up flat floor, so instead of crouching through the cabin, you can actually stand."

Ông còn mở rộng lập luận để mô tả độ tin cậy dưới góc nhìn cảm xúc. "Không có điều gì tồi tệ hơn việc đến với máy bay của mình và nó không hoạt động. Điều đó phá hủy doanh nghiệp của bạn nếu bạn là người điều hành đội tàu hoặc điều hành thuê chuyến, và nó phá hủy ngày của bạn nếu bạn là chủ sở hữu tư nhân."

Khả dụng và độ tin cậy là một phần của trải nghiệm máy bay riêng. Từ góc độ nhà sản xuất, chế tạo một chiếc máy bay vừa mang lại trải nghiệm trên khoang chất lượng cao vừa đáng tin cậy là điều góp phần tạo nên "sự tiếp xúc mang tính cá nhân" này.

Một phân khúc mới được xây dựng xoay quanh cùng một cảm giác

Nhưng nếu hành khách không cần bỏ ra hàng chục nghìn đô la cho mỗi chuyến bay để trải nghiệm bay cá nhân hóa này thì sao?

Magnifica Air đang thu hẹp khoảng cách này bằng cách vận hành máy bay thương mại trên các chuyến bay theo lịch, được cấu hình lại để mang đến cho hành khách trải nghiệm gần như riêng tư. Theo trang web của công ty, hãng sẽ cấu hình lại đội Airbus với khoảng 60 ghế, không có ngăn chứa hành lý trên đầu, cơ sở hạ tầng FBO riêng, kiểm tra TSA riêng tư và dịch vụ đưa đón bằng xe đen.

Sean McGeough, Giám đốc Phát triển tại Magnifica Air, đã tham gia cùng AeroXplorer để thảo luận về trải nghiệm trên khoang của hãng, dubbed "private class," ahead of the airline's official launch in 2027.

McGeough lập luận rằng khoảng cách dịch vụ cao cấp trong hàng không Bắc Mỹ là có thực và chưa được phục vụ đầy đủ. Theo ông, hạng nhất quốc tế đã tiến hóa nhanh chóng, để hạng nhất Bắc Mỹ tụt lại phía sau. "Người ta sẵn sàng trả nhiều hơn cho chất lượng tốt," ông nói. "Và hy sinh trải nghiệm khách hàng là điều không thể chấp nhận."

Ông cũng nói rõ về kinh tế. "Cách duy nhất để bạn có thể mở rộng mà không hy sinh dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm là bạn phải chi tiền để làm điều đó, và để chi tiền thì bạn phải tính giá đúng."

{{REC}}

Magnifica đi theo hướng ngược lại so với các hãng cạnh tranh về giá, cái mà nhiều nhà phân tích gọi là "cuộc đua xuống đáy". Công ty đánh cược rằng một sản phẩm cao cấp được định nghĩa rõ ràng và giá hợp lý sẽ thu hút những hành khách muốn thứ gì đó tốt hơn hạng nhất nhưng không cần sở hữu máy bay riêng.

Rốt cuộc, nếu hành khách nhận được chất lượng trải nghiệm họ mong đợi ở mức giá thấp hơn, sao phải trả nhiều hơn?

McGeough minh họa điều này bằng câu chuyện về một người quen thường xuyên bay trên chiếc máy bay mà họ sở hữu. "Anh ấy kể với tôi, 'Sean, tôi đã bay hạng nhất của Emirates lần đầu để đến thăm đội ngũ ở Dubai, và tôi đã bỏ chiếc máy bay cũ lại. Và tôi phải nói với bạn, nếu tôi có thể bay hạng nhất Emirates ở mọi nơi, tôi sẽ bán máy bay của mình.'"

Chi phí thực sự của dịch vụ cao cấp

Mọi cuộc trò chuyện về trải nghiệm khách hàng cuối cùng đều dẫn đến cùng một điểm: dịch vụ tốt tốn tiền. Máy bay đáng tin cậy tốn tiền. Phi hành đoàn được đào tạo, nhân viên chu đáo, cơ sở hạ tầng mặt đất riêng, thiết kế khoang chu đáo. Tất cả đều tốn tiền.

Ngành không thể chạy theo mức giá thấp hơn mà vẫn cung cấp sản phẩm có chất lượng tương xứng. Như McGeough đã nói, "Cách duy nhất để mở rộng mà không hy sinh dịch vụ khách hàng là bạn phải chi tiền để làm điều đó. Và để chi tiền, bạn phải tính giá phù hợp."

Khách hàng hàng không tư nhân trả tiền để cảm thấy chắc chắn chuyến đi sẽ diễn ra, chứ không chỉ để có một chỗ ngồi đẹp trên một chiếc máy bay rỗng. Họ trả tiền để cảm thấy được biết đến bởi những người điều hành hoạt động, và để cảm thấy bình tĩnh trong những khoảnh khắc thường gây căng thẳng cho hành khách.

FlyUSA cho thấy dịch vụ do con người thực hiện phải tồn tại trong một doanh nghiệp đang phát triển nhanh. Silver Air cho thấy hiếu khách là một văn hóa, chứ không chỉ là một tiện nghi được tạo ra cho có. Otto Aerospace cho thấy thiết kế máy bay và độ tin cậy ảnh hưởng đến cảm xúc hành khách, cuối cùng định hình trải nghiệm của họ. Và Magnifica Air cho thấy chính cảm giác đó có thể được tái tạo trên các chuyến bay theo lịch nếu cơ sở hạ tầng và giá cả được duy trì đạt chuẩn.

Mâu thuẫn lâu đời nhất trong ngành đối với hành khách khá đơn giản: liệu những người điều hành hoạt động này có thực sự quan tâm không? Trong thời đại công nghệ tiến bộ nhanh, yếu tố con người này không thể bị đánh mất. Khoảnh khắc hành khách lên máy bay và cảm nhận rằng không ai nghĩ đến họ một cách cụ thể — ví dụ như một chiếc bánh mua sẵn, hoặc một phi hành đoàn mất tập trung — cả trải nghiệm sụp đổ. Điều này không thể được tự động hóa, và những công ty hiểu điều đó sẽ là những người thành công trong tương lai.

Những ai quên điều đó sẽ không thành công, dù hoạt động của họ có hiệu quả đến đâu.