ほぼ2か月に及ぶ運航の混乱、評判の失墜、乗務員の反発、そして正式な労働組合からの申し立てを経て、American Airlinesはついに2026年2月下旬からロンドン・ヒースローで麻痺していたケータリングの大混乱を解消した。

当初は静かな社内の供給業者との争いに過ぎなかった出来事が、フォートワースを拠点とする同社の近年における最も恥ずかしく長期化したサービス障害の一つへと雪だるま式に拡大し、主要航空会社が重要な国際ハブでサードパーティの地上サービスを管理するやり方に深刻な脆弱性があることを露呈させた。

供給業者の契約解除、写真、そして沈黙

2026年2月28日土曜日以降、American Airlinesは空港のケータリング業者との関係を断ったため、ヒースロー発の便に対するケータリングを行っていない。

American Airlinesは2026年2月下旬にdnataとの契約を突如として停止した。

同社は「定期的なサプライヤー評価」を理由に挙げたが、業界報道や内部のリークは分裂のきっかけが衛生面の懸念、具体的にはdnata施設での害獣発生の報告によるものだと示唆している。

Emirates Groupが所有するdnataはその主張を強く否定し、同社の運営は引き続き食品の安全基準を満たしていると主張した。

ケータリングの崩壊に至る事情について、American Airlinesは口を閉ざしていたが、契約先の厨房で深刻な衛生問題が確認されたとの報告がある。

同社は、ロンドン・ヒースロー発の便で撮影され、American Airlinesのビジネスクラスのパンかごに死んだげっ歯類が写っているように見える写真の真偽を確認することを拒んだとされるが、この写真は地元でのケータリング供給を停止する決定の直前に撮影されたとされている。

航空業界全体で同社の沈黙は批判の的になった。

この混乱は苦境に立つ最高経営責任者Robert Isomにとって最悪のタイミングで起こったと受け止められた。Isomは先月、解任要求が高まる中で「reclaim American's reputation as the world's premium global airline」と約束していた。

二重ケータリングの応急措置

代替の供給業者を確保できなかったため、American Airlinesは極めて異例で運用上複雑な応急措置を取らざるを得なかった。

アメリカ出発の便には往路と復路の両方の機内食を搭載する形になった。

二重ケータリングは非常に珍しい。というのも、機内のギャレーは大西洋横断の2便分の全てのケータリング機材と食料を収容するようには設計されていないからだ。

その実際的な影響はすぐに全ての客室で感じられた。

ヒースロー発の全てのAmerican Airlines便はアメリカからの二重搭載で運航され、プレミアム客室を含めて最低限のケータリングしか提供されなかった。

提供されたのはタンパク質か野菜のいずれかの選択肢だけで、アイスクリームはなかった。

すべての食事はアメリカから空輸されるという理解があった。

競争の激しい大西洋路線の一つで高額なビジネスクラス運賃を支払っている乗客にとって、それは屈辱的なサービス水準だった。

American Airlinesはヒースローとアメリカ9都市間で最多19便を毎日運航している。

この規模の運航であったため、1日あたり何千人もの乗客が、これらすべての便で同時に劣化したケータリングに遭遇していた。

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British Airwaysが救援に 

3月中旬までに、Americanのジョイントベンチャー事業パートナーであるBritish Airwaysは、同社が採用している高級ケータリング業者Do&Coの余力を一部貸すことで、ヒースロー発便のビジネスクラスにほぼ通常水準のケータリングサービスを復活させることができた。

British Airwaysは2019年、長年のサプライヤーであるGate Gourmetに代わりAustrianのケータリング専門業者Do&Coを採用している。

同社はヒースローに大規模なケータリング施設を持ち、British Airways便向けに毎日数千食を扱っている。

通常、ケータリング厨房はほぼ最大稼働に近い状態で運営されているため、追加のAmerican Airlines便を組み込むには迅速な調整が必要だった。

ロンドン・ヒースロー発便の主要なプレミアムエコノミーの食事サービスは3月中旬までにほぼ通常水準に戻り、American Airlinesは3月11日以降にビジネスクラスの通常ケータリングが再開されると見込んでいた。

しかし、その対処は部分的なものにとどまった。

何らかの理由でAmericanはエコノミー向けのケータリング契約をまだ締結しておらず、エコノミーの食事は引き続きアメリカから二重搭載されていた。

一方で、プレミアム客室の食事は概ね改善されていた。

その逆説は際立っていた。ビジネスクラスの乗客はBritish Airwaysの機内食を変えたのと同じDo&Coの高品質な料理を楽しんでいるのに対し、エコノミーの乗客は同社の近年の歴史で最低レベルのケータリングを我慢させられていた。

乗務員の反発とAPFAの申し立て

混乱の長期化とそれが客室乗務員に課した新たな運用上の負担は、最終的に正式な組合の行動を引き起こした。

2026年4月13日月曜日、APFAニューヨーク支部は会員に対し、ロンドン路線で働く乗務員の賃金改善を求めて闘っていると伝え、次のように述べた：

 「現在の状況はサービス実行の方法を実質的に変えており、特に二重提供やサービスフローの変更による追加負担が著しく増大し、しばしば予測不能な勤務負荷を生んでいます。これらの便で働く客室乗務員が、対応する人員配置や補償の調整なしに、より困難な条件下でより多くの業務を行っていることは明白であり、それは容認できません。」

3日後、事態はさらにエスカレートした。

2026年4月16日木曜日、組合のダラス・フォートワース支部は会員に対し、経営側に対して正式に異議申し立て通知を提出したと伝え、警告した：

「繰り返し協議を重ねても、特にLHRの運用に影響を及ぼしている問題は解決に至っていません。その結果、我々はこの紛争を適切な契約上の手続きで積極的に進める一方、必要に応じて大統領グリーヴァンスの提出を含むエスカレーションも追求していきます。」 

組合は要求を曖昧にしなかった。

ダラス・フォートワース支部は内部メモで「これは単なる運用上の不便ではなく、契約上かつ労働生活の質に関わる問題であり、解決を要求する」と会員に伝えた。

組合は、影響を受けたすべての客室乗務員に対する実質的な補償、契約上の基準が満たされた場合の人手不足手当の適用、そして何よりも即時の解決スケジュールの提示を要求した。

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数値の裏にある人的コスト

APFAは、変更されたケータリングモデルは単なる物流上の不便ではなく、客室乗務員の労働生活の質に関わる深刻な懸念であると強調した。

客室乗務員は追加の食事サービスの取り扱いや保管スペースの制約の悪化、より複雑になったサービス手順など、増大した責任を管理していた。

APFAの全国幹部と基地代表は2026年4月10日、LHRのケータリング混乱に対処するための直接的な協議として、Jose Freig（VP of International and Inflight Dining Operations）を含むAmerican Airlinesの経営陣と面会した。

その会合は即時の解決には至らず、その後の異議申し立てに拍車をかけた。

解決が意味するもの

4月21日にケータリング危機が解決したことが確認されたことで、乗客と株主に対してプレミアム基準の回復を明言していた航空会社にとって恥ずかしい一章が終わりを迎えた。

それがdnataとの関係修復を意味するにせよ、Do&Coのような代替案の検討を意味するにせよ、明らかだったのは、Americanがこの状況を続ける余裕はなかったということだ。

すべての客室クラスをカバーする完全なDo&Coによる手配による解決は、ついにその決着をもたらした。

乗客にとっては、ヒースロー発のAmerican Airlines便の全ての客室で通常のケータリングサービスが復元されたことを意味する。

乗務員にとっては、二重ケータリングが課していた特別な過重労働が解消されることを意味する。

APFAにとっては、根本的な運用問題が解決されたとしても補償の争いが自動的に終わるわけではない。4月16日に提出された異議申し立て通知は依然として生きた手段であり、組合は会員が約7週間にわたって負った追加の業務に対する遡及的な認定を引き続き求めると見られる。

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瀬戸際でのリーダーシップの試練

このケータリング危機は、American Airlinesの経営が厳しく注視されている時期に発生した。

CEOのRobert Isomは、同社の最も重要な国際ハブで運用の改善を示すよう投資家やアナリストから繰り返し求められている。

ベンダーの変更として始まった事案は急速に労働と運用の問題となり、ネットワーク全体に影響を与える事故事例へと発展した。重要な供給業者との関係を確固たるバックアップなしに終わらせることが、単なる機内食不足以上の影響をもたらすという警鐘となった。

それは乗務員に負担をかけ、サービス基準を不安定化させ、大西洋路線の主要なスケジュールにまで脅威を及ぼした。

歓迎すべき解決ではあるが、代償は残る。19本の毎日のロンドン線で7週間にわたってサービス品質が低下したこと、正式な組合の申し立てがまだ処理中であること、そして乗客のコミュニティがヒースロー発の一貫したプレミアム商品をAmerican Airlinesが提供できるという信頼を回復するには、同社がケータリング契約を解決するのに要した時間よりも長い時間を要するだろう。