Después de casi dos meses de caos operativo, daños reputacionales, revueltas de la tripulación y quejas formales del sindicato, American Airlines finalmente ha resuelto el colapso del servicio de catering que paralizó su operación en London Heathrow desde finales de febrero de 2026.

Proveedor cortado, una foto y silencio

Desde el sábado 28 de febrero de 2026, American Airlines no ha servido catering en los vuelos desde Heathrow Airport, tras romper la aerolínea la relación con su proveedor de catering en el aeropuerto. 

American Airlines pausó abruptamente su acuerdo con dnata a finales de febrero de 2026. Si bien la aerolínea alegó una "evaluación regular de proveedores", informes del sector y filtraciones internas indican que la ruptura se desencadenó por preocupaciones higiénicas, en concreto reportes de una infestación de plagas en las instalaciones de dnata. Dnata, propiedad del Emirates Group, negó rotundamente las acusaciones y aseguró que sus operaciones continuaban cumpliendo los estándares de seguridad alimentaria.

American Airlines se mantuvo hermética sobre las circunstancias que llevaron al colapso del catering, aunque hay informes de que se detectaron problemas de higiene graves en las cocinas del contratista. La aerolínea se negó a confirmar la autenticidad de una foto que parecía mostrar un roedor muerto en una cesta de pan de American Airlines Business Class, supuestamente tomada en un vuelo desde London Heathrow poco antes de que la aerolínea decidiera suspender el abastecimiento de catering local. 

El silencio de la aerolínea fue criticado en todo el sector. El colapso no podía llegar en peor momento para el atribulado director ejecutivo Robert Isom, que prometió el mes pasado "recuperar la reputación de American como la aerolínea global premium del mundo" en medio de llamamientos para su destitución.

La solución provisional del doble catering

Sin un proveedor sustituto asegurado, American Airlines se vio obligada a adoptar una solución extraordinaria y operativamente compleja. Los vuelos que salían de Estados Unidos llevaban a bordo todas las provisiones de catering tanto para el vuelo de ida como para el de vuelta. El doble catering es muy inusual porque las cocinas de los aviones no están diseñadas para albergar todo el equipo y la comida necesarios para dos vuelos transatlánticos.

Las consecuencias prácticas se notaron de inmediato en todas las cabinas. Todas las salidas de American Airlines desde LHR fueron abastecidas doblemente desde EE. UU., con el mínimo imprescindible de catering, incluso en las cabinas premium. Solo había disponible una opción de proteína o vegetal. Nada de helado. La idea era que toda la comida fuera transportada desde Estados Unidos. Para los pasajeros que pagaban tarifas premium de clase ejecutiva en una de las rutas transatlánticas más competitivas, fue un estándar de servicio humillante.

American Airlines opera hasta 19 vuelos diarios entre Heathrow y nueve ciudades de EE. UU. La escala de la operación hizo que miles de pasajeros por día experimentaran un deterioro del catering en cada uno de esos servicios simultáneamente.

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British Airways al rescate 

Para mediados de marzo, la socia de joint venture de American, British Airways, pudo ceder cierta capacidad sobrante de su contratista de catering de alto nivel Do&Co para restaurar un servicio de catering casi normal en Business Class en los vuelos que salían de Heathrow.

British Airways ha trabajado con el especialista austriaco Do&Co desde 2019, cuando reemplazó a su proveedor de larga duración Gate Gourmet. La compañía opera una importante instalación de catering en Heathrow que gestiona miles de comidas diariamente para los vuelos de British Airways. Integrar vuelos adicionales de American Airlines en la operación requirió ajustes rápidos porque las cocinas de catering normalmente funcionan cerca de su máxima capacidad. 

El servicio principal de comidas de Premium Economy en los vuelos desde London Heathrow volvió a un estándar casi normal a mediados de marzo, mientras que American Airlines esperaba que el catering normal en Business Class se reanudara a partir del 11 de marzo.

Sin embargo, la solución fue solo parcial. Por alguna razón, American todavía no tenía un contrato de catering para economy, por lo que las comidas de economy continuaron siendo abastecidas doblemente desde Estados Unidos. Mientras tanto, en las cabinas premium la comida fue en gran medida mejor que antes. La paradoja fue notable: los pasajeros de business disfrutaban de la comida de alta calidad de Do&Co, el mismo proveedor que transformó la restauración a bordo de British Airways, mientras que los pasajeros de economy soportaban el servicio de catering de peor calidad en la historia reciente de la aerolínea.

Revuelta de la tripulación y la queja de APFA

La naturaleza prolongada de la interrupción y la nueva carga operativa que impuso a las tripulaciones de cabina finalmente provocaron una acción sindical formal. El lunes 13 de abril de 2026, el capítulo de Nueva York de la APFA informó a sus miembros que estaba luchando por un mayor pago para las tripulaciones que trabajan en los vuelos a Londres, declarando:

 "Las condiciones actuales han cambiado materialmente la forma en que se ejecuta el servicio, y la carga añadida, particularmente por la doble provisión y los flujos de servicio modificados, ha creado una carga de trabajo significativamente mayor y, a menudo, imprevisible. No hay duda de que los Flight Attendants que trabajan en estos vuelos están realizando más trabajo en condiciones más difíciles, sin ningún ajuste correspondiente en la dotación de personal o la compensación, y eso no es aceptable."

Tres días después, las apuestas subieron aún más. El jueves 16 de abril de 2026, el capítulo Dallas-Fort Worth del sindicato informó a sus miembros que había presentado formalmente un Notice of Dispute con la dirección, advirtiendo: 

"A pesar de los repetidos compromisos, los problemas que afectan a nuestras tripulaciones, particularmente en la operación de LHR, siguen sin resolverse. Como resultado, estamos avanzando activamente esta disputa a través de los canales contractuales apropiados mientras continuamos persiguiendo la escalada, incluida la presentación de una Presidential Grievance si procede." 

El sindicato fue inequívoco sobre lo que exigía. "Esto no es simplemente un inconveniente operativo; es un asunto contractual y de calidad de vida laboral que demanda una resolución," dijo la división Dallas Fort Worth de APFA en un memorando interno a sus miembros. El sindicato exigió una compensación significativa para todos los auxiliares de vuelo afectados, la aplicación del pago por falta de personal cuando se hubieran alcanzado los umbrales contractuales y, de manera crítica, un cronograma inmediato para la resolución.

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El coste humano tras las métricas

La APFA subrayó que el modelo de catering alterado no era solo un inconveniente logístico, sino una preocupación seria relacionada con la calidad de vida laboral de los auxiliares de vuelo. Las tripulaciones de cabina estaban gestionando responsabilidades incrementadas, incluyendo la atención de servicios de comidas adicionales, restricciones de almacenamiento más estrictas y procedimientos de servicio más complicados. 

Los oficiales nacionales de la APFA y los presidentes de base se reunieron con la dirección de American Airlines, incluido Jose Freig, VP of International and Inflight Dining Operations, el 10 de abril de 2026, en lo que el sindicato describió como un compromiso directo para abordar las interrupciones del catering en LHR. Esa reunión no produjo una resolución inmediata, lo que alimentó el posterior Notice of Dispute.

Qué significa la resolución

La confirmación el 21 de abril de que la crisis del catering ya se ha resuelto pone fin a lo que se convirtió en un capítulo embarazoso para una aerolínea que había prometido explícitamente a pasajeros y accionistas un retorno a estándares premium. Ya fuera reparando su relación con dnata o explorando alternativas como Do&Co, una cosa quedó clara: American no podía permitirse que esta situación continuara. La resolución a través de un acuerdo completo con Do&Co, que ahora cubre todas las clases de cabina, finalmente cumple con esa exigencia.

Para los pasajeros, significa que el servicio de catering completo y normal se ha restablecido en todas las cabinas de los vuelos de American Airlines que salen de Heathrow. Para los miembros de la tripulación, elimina la carga de trabajo extraordinaria impuesta por el doble catering. Para la APFA, la resolución del problema operativo subyacente no cierra automáticamente la disputa por compensación; el Notice of Dispute presentado el 16 de abril sigue siendo un mecanismo activo, y se espera que el sindicato continúe presionando por el reconocimiento retroactivo de la carga de trabajo adicional que sus miembros asumieron durante la mayor parte de siete semanas.

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Una prueba de liderazgo en un momento crítico

La crisis del catering se desarrolló en un periodo de intensa vigilancia sobre la gestión en American Airlines. El CEO Robert Isom ha afrontado llamadas persistentes de inversores y analistas para demostrar una mejor ejecución operativa en el hub internacional más premium de la aerolínea. Lo que comenzó como un cambio de proveedor se convirtió rápidamente en una historia laboral y operativa con implicaciones para toda la red, una lección de que terminar una relación con un proveedor clave sin una reserva segura causó más que escasez de comidas. Tensó a las tripulaciones, desestabilizó los estándares de servicio y amenazó un gran programa transatlántico. 

La resolución, aunque bienvenida, tiene un coste: siete semanas de calidad de servicio reducida en diecinueve vuelos diarios a Londres, una queja sindical formal aún en trámite y una comunidad de pasajeros a la que le llevará más tiempo recuperar la confianza en la capacidad de American Airlines para ofrecer un producto premium consistente desde Heathrow de lo que le llevó a la aerolínea resolver el propio contrato de catering.