Sau gần hai tháng hỗn loạn vận hành, tổn hại uy tín, nổi loạn của phi hành đoàn và các khiếu nại chính thức từ công đoàn, American Airlines cuối cùng đã giải quyết được khủng hoảng phục vụ ăn uống đã làm tê liệt hoạt động của hãng tại London Heathrow từ cuối tháng 2 năm 2026.

Đứt quan hệ với nhà cung cấp, một bức ảnh và sự im lặng

Kể từ thứ Bảy, ngày 28 tháng 2 năm 2026, American Airlines đã không cung cấp suất ăn cho các chuyến bay khởi hành từ Sân bay Heathrow, sau khi hãng cắt đứt quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ăn uống tại sân bay.

American Airlines đột ngột tạm dừng thỏa thuận với dnata vào cuối tháng 2 năm 2026. Trong khi hãng cho biết đây là một "đợt đánh giá nhà cung cấp định kỳ," các báo cáo ngành và rò rỉ nội bộ cho thấy vụ chia tay có thể bị kích hoạt bởi những lo ngại về vệ sinh, cụ thể là các báo cáo về sự xâm nhiễm sinh vật gây hại tại cơ sở của dnata. Dnata, thuộc sở hữu của Emirates Group, đã phủ nhận mạnh mẽ các cáo buộc và khẳng định hoạt động của họ vẫn đáp ứng tiêu chuẩn an toàn thực phẩm.

American Airlines giữ im lặng về hoàn cảnh dẫn đến khủng hoảng phục vụ ăn uống, mặc dù có những báo cáo rằng các vấn đề vệ sinh nghiêm trọng đã được xác định tại các bếp của nhà thầu. Hãng từ chối xác nhận tính xác thực của một bức ảnh xuất hiện dường như cho thấy một con gặm nhấm đã chết trong giỏ bánh mì hạng Business Class của American Airlines, bức ảnh được cho là chụp trên một chuyến bay từ London Heathrow ngay trước khi hãng quyết định tạm ngưng cung cấp suất ăn tại chỗ.

Sự im lặng của hãng bị giới ngành chỉ trích. Khủng hoảng diễn ra vào thời điểm tồi tệ đối với giám đốc điều hành đang gặp khó Robert Isom, người chỉ mới tháng trước hứa sẽ "đòi lại danh tiếng của American như một hãng hàng không toàn cầu cao cấp" giữa những lời kêu gọi sa thải ông.

Giải pháp tạm thời với phục vụ kép

Không có nhà cung cấp thay thế được đảm bảo, American Airlines buộc phải áp dụng một giải pháp thay thế rất bất thường và phức tạp về mặt vận hành. Các chuyến bay khởi hành từ Hoa Kỳ mang theo toàn bộ nguồn cung suất ăn cho cả chuyến đi và chuyến về.

Phục vụ kép là điều rất bất thường vì khoang bếp trên máy bay không được thiết kế để chứa toàn bộ thiết bị và thực phẩm cần thiết cho hai chuyến bay xuyên Bắc Đại Tây Dương.

Hệ quả thực tế được cảm nhận ngay lập tức ở mọi khoang. Tất cả các chuyến bay khởi hành từ LHR của American Airlines đều được phục vụ kép từ Hoa Kỳ, với mức phục vụ ở mức tối thiểu, kể cả ở các khoang hạng cao cấp. Chỉ có lựa chọn thịt hoặc rau. Không có kem. Quy ước là tất cả thực phẩm sẽ được vận chuyển từ Hoa Kỳ.

Đối với hành khách trả giá vé Business Class cao trên một trong những tuyến xuyên Đại Tây Dương cạnh tranh nhất, đó là một tiêu chuẩn dịch vụ mang tính nhục nhã.

American Airlines khai thác tới 19 chuyến bay hàng ngày giữa Heathrow và chín thành phố của Hoa Kỳ. Quy mô hoạt động có nghĩa là hàng nghìn hành khách mỗi ngày đều trải nghiệm dịch vụ ăn uống xuống cấp trên tất cả các chuyến bay đó cùng lúc.

{{AD}}

British Airways ra tay cứu giúp 

Đến giữa tháng Ba, đối tác liên doanh thương mại của American là British Airways đã có thể cho mượn một phần năng lực dự phòng tại nhà thầu phục vụ cao cấp Do&Co để khôi phục dịch vụ ăn uống gần như bình thường ở hạng Business Class trên các chuyến bay khởi hành từ Heathrow.

British Airways đã sử dụng chuyên gia phục vụ đến từ Áo Do&Co từ năm 2019, khi hãng này thay thế nhà cung cấp lâu năm Gate Gourmet. Công ty vận hành một cơ sở phục vụ lớn tại Heathrow, xử lý hàng nghìn suất ăn mỗi ngày cho các chuyến bay của British Airways. Việc tích hợp thêm các chuyến bay của American Airlines vào hoạt động đòi hỏi phải điều chỉnh nhanh vì các bếp phục vụ thường hoạt động gần công suất tối đa.

Dịch vụ bữa chính ở Premium Economy trên các chuyến bay từ London Heathrow đã trở lại gần như bình thường vào giữa tháng Ba, trong khi American Airlines dự kiến phục vụ Business Class bình thường sẽ nối lại từ ngày 11 tháng 3 trở đi.

Tuy nhiên, giải pháp chỉ mang tính một phần. Vì lý do nào đó, American vẫn chưa có hợp đồng phục vụ cho khoang economy, nên các suất ăn economy tiếp tục được phục vụ kép từ Hoa Kỳ. Trong khi đó, ở các khoang cao cấp, đồ ăn nói chung tốt hơn trước. Nghịch lý rõ ràng: hành khách Business Class được hưởng thực phẩm chất lượng cao của Do&Co, chính nhà cung cấp đã thay đổi bữa ăn trên các chuyến bay của British Airways, trong khi hành khách economy phải chịu chất lượng phục vụ ăn uống thấp nhất trong lịch sử gần đây của hãng.

Nổi loạn của phi hành đoàn và khiếu nại của APFA

Bản chất kéo dài của gián đoạn và gánh nặng vận hành mới đặt lên vai phi hành đoàn cuối cùng đã kích hoạt hành động chính thức từ công đoàn. Vào thứ Hai, ngày 13 tháng 4 năm 2026, chi nhánh New York của APFA thông báo với thành viên rằng họ đang đấu tranh để tăng lương cho phi hành đoàn làm nhiệm vụ các chuyến bay tới London, tuyên bố:

 "Các điều kiện hiện tại đã thay đổi căn bản cách thức thực hiện dịch vụ, và gánh nặng gia tăng, đặc biệt do phục vụ kép và các luồng phục vụ bị điều chỉnh, đã tạo ra một khối lượng công việc tăng đáng kể và thường xuyên không thể dự đoán. Không có gì nghi ngờ rằng các Tiếp viên làm việc trên các chuyến bay này đang làm nhiều công việc hơn trong điều kiện khó khăn hơn, mà không có bất kỳ điều chỉnh tương ứng nào về nhân sự hoặc tiền lương, và điều đó không thể chấp nhận được."

Ba ngày sau, tình thế càng căng thẳng hơn. Vào thứ Năm, ngày 16 tháng 4 năm 2026, chi nhánh Dallas-Fort Worth của công đoàn thông báo với thành viên rằng họ đã chính thức nộp Thông báo Tranh chấp lên ban lãnh đạo, cảnh báo:

"Bất chấp các nỗ lực liên tục, các vấn đề ảnh hưởng đến phi hành đoàn của chúng ta, đặc biệt trong hoạt động tại LHR, vẫn chưa được giải quyết. Do đó, chúng tôi đang tích cực đưa tranh chấp này tiến qua các kênh hợp đồng thích hợp đồng thời tiếp tục theo đuổi leo thang, bao gồm việc nộp khiếu nại Tổng thống nếu cần thiết."

Công đoàn tỏ rõ mong muốn của mình. "Đây không đơn thuần là một sự bất tiện vận hành; đó là một vấn đề hợp đồng và chất lượng cuộc sống công việc đòi hỏi phải được giải quyết," chi nhánh Dallas Fort Worth của APFA thông báo với các thành viên trong một bản ghi nhớ nội bộ. Công đoàn yêu cầu bồi thường có ý nghĩa cho tất cả tiếp viên bị ảnh hưởng, áp dụng tiền lương do thiếu nhân sự khi các ngưỡng hợp đồng đã được đáp ứng, và, điều then chốt, một mốc thời gian ngay lập tức để khắc phục.

{{REC}}

Hệ quả con người đằng sau các chỉ số

APFA nhấn mạnh rằng mô hình phục vụ ăn uống thay đổi không chỉ là một trở ngại về hậu cần mà là một mối quan ngại nghiêm trọng liên quan đến chất lượng cuộc sống công việc của tiếp viên. Phi hành đoàn phải quản lý nhiều trách nhiệm hơn, bao gồm xử lý thêm các dịch vụ bữa ăn, hạn chế không gian lưu trữ chặt chẽ hơn và các quy trình phục vụ phức tạp hơn.

Các sĩ quan quốc gia và chủ tịch các căn cứ của APFA đã gặp ban lãnh đạo American Airlines, bao gồm Jose Freig, Phó Chủ tịch về Hoạt động Quốc tế và Dịch vụ Ăn uống Trên chuyến bay, vào ngày 10 tháng 4 năm 2026, trong một cuộc tiếp xúc trực tiếp mà công đoàn mô tả nhằm giải quyết gián đoạn phục vụ tại LHR. Cuộc họp đó không đem lại giải pháp ngay lập tức, và đã tiếp thêm động lực cho Thông báo Tranh chấp sau đó.

Ý nghĩa của việc giải quyết

Xác nhận vào ngày 21 tháng 4 rằng cuộc khủng hoảng phục vụ ăn uống giờ đây đã được giải quyết đặt dấu chấm hết cho một chương đầy xấu hổ đối với một hãng bay vốn đã cam kết rõ ràng với hành khách và cổ đông về việc quay trở lại tiêu chuẩn cao cấp. Dù đó là việc sửa chữa quan hệ với dnata hay tìm kiếm các lựa chọn thay thế như Do&Co, một điều rõ ràng: American không thể để tình trạng này tiếp diễn. Việc giải quyết thông qua một thỏa thuận Do&Co toàn diện, nay bao phủ tất cả các hạng khoang, cuối cùng đã thực thi yêu cầu đó.

Với hành khách, điều đó có nghĩa là dịch vụ phục vụ ăn uống bình thường toàn phần đã được khôi phục trên tất cả khoang của các chuyến bay American Airlines khởi hành từ Heathrow. Với các thành viên phi hành đoàn, nó loại bỏ khối lượng công việc bất thường do phục vụ kép gây ra. Với APFA, việc giải quyết vấn đề vận hành nền tảng không tự động khép lại tranh chấp bồi thường; Thông báo Tranh chấp nộp ngày 16 tháng 4 vẫn còn hiệu lực, và công đoàn dự kiến sẽ tiếp tục thúc đẩy công nhận hồi tố cho khối lượng công việc bổ sung mà các thành viên đã gánh vác trong phần lớn bảy tuần qua.

{{AD}}

Bài kiểm tra lãnh đạo trong thời điểm then chốt

Cuộc khủng hoảng phục vụ ăn uống diễn ra trong giai đoạn quản lý của American Airlines chịu sức ép giám sát gay gắt. Giám đốc điều hành Robert Isom đã phải đối mặt với những lời kêu gọi liên tục từ nhà đầu tư và nhà phân tích yêu cầu chứng tỏ khả năng thực thi vận hành tốt hơn tại nút giao quốc tế cao cấp nhất của hãng. Những gì bắt đầu như một thay đổi nhà cung cấp nhanh chóng trở thành một câu chuyện lao động và vận hành với tác động trên toàn mạng, một bài học cảnh báo rằng việc chấm dứt một mối quan hệ nhà cung cấp then chốt mà không có phương án dự phòng vững chắc đã gây ra nhiều hơn là thiếu hụt bữa ăn.

Vấn đề đã khiến phi hành đoàn căng thẳng, làm mất ổn định tiêu chuẩn dịch vụ và đe dọa lịch trình xuyên Đại Tây Dương quan trọng. Việc giải quyết, mặc dù đáng hoan nghênh, kèm theo một cái giá: bảy tuần giảm chất lượng dịch vụ trên mười chín chuyến bay hàng ngày tới London, một khiếu nại chính thức của công đoàn vẫn đang trong quá trình xử lý, và một cộng đồng hành khách sẽ còn mất nhiều thời gian hơn để phục hồi niềm tin vào khả năng của American Airlines trong việc cung cấp một sản phẩm cao cấp ổn định từ Heathrow so với thời gian hãng cần để giải quyết hợp đồng phục vụ ăn uống.