Was als Kundenbeschwerde über eine Erhöhung des Flugpreises um $230 auf der Social-Media-Plattform X begann, hat sich schnell zu einer bundesweiten Sammelklage, zu Untersuchungen durch den Kongress und zu einer landesweiten Debatte über eine der umstrittensten neuen Praktiken im Verbrauchergeschäft, das sogenannte Surveillance Pricing, entwickelt. JetBlue Airways, das sich ohnehin in einer schwierigen finanziellen Lage befindet, steckt nun im Zentrum einer rechtlichen und politischen Kontroverse, die den Kern dessen trifft, wie amerikanische Fluggesellschaften ihre Tickets bepreisen und was sie über die Passagiere wissen, die diese kaufen.

Der Beitrag, der alles ins Rollen brachte

Der Rechtsstreit folgte auf einen Austausch auf X am 18. April, in dem ein Passagier JetBlue lobte, aber schrieb „Eine Erhöhung des Ticketpreises um $230 nach einem Tag ist verrückt. Ich versuche nur, zu einer Beerdigung zu kommen.“ JetBlue antwortete, der Passagier solle es mit „dem Löschen des Caches und der Cookies oder einer Buchung im Inkognito-Fenster versuchen. Es tut uns leid wegen Ihres Verlusts.“ 

Diese Antwort, gedacht als routinemäßiger Kundenservicehinweis, zog sofort die Aufmerksamkeit von Passagieren und Verbraucherschützern auf sich, die sie als implizite Zugeständnis interpretierten, dass das Löschen von Browserdaten oder die Nutzung eines privaten Browserfensters die angezeigten Preise beeinflussen würde. Die Airline löschte ihre Antwort schließlich.

JetBlue versuchte, den Kommentar zurückzunehmen. In einer Stellungnahme gegenüber CBS News sagte JetBlue, die „Antwort in den sozialen Medien sei schlicht ein Fehler eines einzelnen Mitarbeiters im Kundenservice gewesen. Die vom Mitarbeiter vorgeschlagenen Schritte hätten die zum Kauf verfügbaren Flugtarife nicht verändert.“  Die Airline fügte am Montag hinzu, „Tarife können sich jederzeit ändern, wenn Sitzplätze gekauft werden oder wenn das Kontingent entsprechend der Nachfrage angepasst wird.“ 

Die Klarstellung reichte nicht aus, um die Folgen einzudämmen.

Die Bundesklage

Die Klage, die am Mittwoch bei einem Bundesgericht in Brooklyn, New York, eingereicht wurde, behauptet, JetBlue setze heimlich „Tracker“ ein, um „Surveillance Pricing“ zu betreiben. Beim Surveillance Pricing kommt KI zum Einsatz, um zu ermitteln, wie viel ein Kunde für einen Artikel zu zahlen bereit ist.

Laut einer am späten Mittwoch beim Bundesgericht in Brooklyn eingereichten Klageschrift verschweigt JetBlue die Nutzung von „Trackern“, um Preise dynamisch festzulegen, und teilt Daten mit Dritten, deren Programme dabei helfen, zu entscheiden, wann die Tarife erhöht werden.

Der Kläger, der New Yorker Andrew Phillips, reichte die vorgeschlagene Sammelklage im Eastern District of New York ein. Die Klage wirft JetBlue vor, seine Daten während der Buchung eines Flugtickets auf der Website der Fluggesellschaft zu verfolgen mit dem „Zweck der Preisfestsetzung“. Solche Taktiken könnten demnach dazu verwendet werden, Kunden aufgrund ihrer individuellen Internetverläufe, demografischer Merkmale und anderer Faktoren unterschiedliche Preise anzubieten.

Phillips formulierte seine Position in der Klage deutlich: 

„Verbraucher sollten nicht gezwungen sein, dass ihre Datenschutzrechte verletzt werden, um an [JetBlue's] digitalem Wettrennen um Flugtickets teilzunehmen, die für jeden gleich platzierten Passagier gleich viel kosten sollten.“ 

Die Klage behauptete außerdem: 

„Es ermöglicht dem Beklagten, Preise in Echtzeit zu manipulieren, um so viel Geld wie möglich mit Flugtarifen zu verdienen, die für Verbraucher unterschiedlich bepreist werden auf Grundlage ihrer privaten Informationen, deren Preisgabe sie für diesen Zweck nicht zugestimmt haben.“ 

Phillips fordert von JetBlue Schadenersatz wegen angeblicher Verstöße gegen den Electronic Communications Privacy Act, ein bundesstaatliches Anti-Abhörgesetz, sowie gegen zwei New Yorker Verbraucherschutzgesetze, das New York Deceptive Trade Practices Act und das New York Unlawful Selling Practices Act. 

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JetBlue weist Vorwürfe zurück

JetBlue lehnte es am Donnerstag ab, sich zur Klage zu äußern. Die Airline erklärte außerdem, dass sie keine persönlichen Daten oder künstliche Intelligenz zur Festlegung von Ticketpreisen verwendet.

JetBlue fügte hinzu: 

„Wir verwenden keine KI oder persönlichen Daten, um individuelle Preise festzulegen. Alle Kunden haben Zugang zu denselben Tarifen.“ 

Die Position der Fluggesellschaft ist eindeutig, doch die Klage wird sie nun zwingen, diese Ablehnung im formellen Discovery-Verfahren zu belegen, was möglicherweise interne Dokumente zu Preissystemen, Verträge mit Dritten und technische Infrastrukturdaten der rechtlichen Überprüfung aussetzen könnte.

Der Kongress mischt sich ein

Die demokratischen Abgeordneten Rep. Greg Casar und Sen. Ruben Gallego schickten am Mittwoch einen Brief an die CEO von JetBlue, Joanna Geraghty, in dem sie die mutmaßliche Nutzung von Surveillance Pricing durch die Airline infrage stellten.

In dem Brief hieß es: 

„Obwohl JetBlue im Zuge dieses Beitrags behauptete, dass Tarife nicht durch zwischengespeicherte Daten oder andere persönliche Informationen ‚bestimmt‘ würden, wirft dieser Austausch dennoch Fragen darüber auf, wie JetBlue Preise festlegt, insbesondere wie JetBlue persönliche Daten definiert und ob persönliche Daten in irgendeiner Weise zur Preisgestaltung herangezogen werden.“

Die Abgeordneten machten ihre Kernbedenken deutlich:

„Besonders besorgt sind wir darüber, dass Kunden für denselben Flug unterschiedliche Preise berechnet werden könnten, abhängig von ihrem Reisebedarf, zum Beispiel um an einer Beerdigung teilzunehmen.“ 

Die Abgeordneten fordern bis zum 30. April eine Antwort. Sowohl Casar als auch Gallego haben zuvor Gesetzentwürfe eingebracht, die darauf abzielen, Praktiken des Surveillance Pricing in verschiedenen Branchen einzudämmen, wodurch die Situation von JetBlue zu einem passenden politischen Prüfstein für ihre umfassendere Verbraucherschutzagenda wird.

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Was Surveillance Pricing eigentlich ist

Im Januar untersuchte die FTC das Phänomen des „Surveillance Pricing“ und stellte fest, dass Händler heimlich umfangreiche persönliche Daten nutzten, um individualisierte Preise festzulegen, die sich schnell verändern können, zum Beispiel je nach Zeitpunkt, Käuferprofil oder Gerät, wobei Verbraucher häufig nichts davon mitbekommen.

Die Praxis nutzt eine grundlegende Informationsasymmetrie aus. Wenn ein Verbraucher eine Airline-Website mehrfach besucht, können dieses Surfverhalten, die gesuchten Strecken, die gewählten Daten und die Häufigkeit der Seitenaufrufe von einem Algorithmus als Hinweis auf Dringlichkeit oder Preisunempfindlichkeit interpretiert werden. Wenn das System feststellt, dass ein Nutzer wahrscheinlich unabhängig von einer Preiserhöhung kaufen wird, zeigt es nach der Theorie einen höheren Preis an. Der Verbraucher hat keine Einsicht in diesen Prozess und keine Möglichkeit zu prüfen, ob ihm derselbe Tarif angezeigt wird wie einem anderen Nutzer zum selben Zeitpunkt.

Deltas parallele Erfahrung

JetBlue ist nicht die erste große US-Fluggesellschaft, die sich dieser Art von Prüfung stellen muss. Letztes Jahr, als berichtet wurde, dass Delta Air Lines KI zur Festlegung von Ticketpreisen einsetzte, sah sich das Gründungsmitglied von SkyTeam erheblicher Kritik ausgesetzt. Diese Kritik kam bis ganz nach oben: American-Airlines-CEO Robert Isom kritisierte Delta Air Lines für den Einsatz von KI und sagte, dies könne das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen und ernsthafte Datenschutzbedenken aufwerfen. Delta wehrte sich jedoch bald gegen diese Vorwürfe und warf seinen Kritikern „Fehlinformationen“ vor.

Letzten Sommer geriet Delta Air Lines in die Kritik, nachdem berichtet worden war, dass sie Surveillance Pricing getestet habe, indem sie KI-gestützte personalisierte Preisgestaltung auf etwa 3 % ihrer Flüge ausprobierte. Delta erklärte damals, es habe niemals ein Tarifprodukt verwendet, getestet oder geplant, das „Kunden mit individualisierten Angeboten basierend auf persönlichen Informationen oder in anderer Weise anvisiert.“

Die Delta-Episode zeigt, dass Dementis, egal wie kategorisch, weder die Fragen aus dem Kongress noch die Reisenden zufriedenstellen müssen, sobald der Verdacht aufkommt.

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Die breitere Branchenaufarbeitung

Die Klage gegen JetBlue und der Brief aus dem Kongress signalisieren zusammen eine deutliche Eskalation des politischen und rechtlichen Drucks auf die Preisgestaltungspraxis von Airlines. Die rechtliche Maßnahme stellt eine zunehmende Herausforderung für die weitverbreitete Nutzung dynamischer Preisalgorithmen in der Branche dar, die Ticketpreise in Echtzeit anhand von Verbraucherverhalten und persönlichen Daten anpassen.

Für Reisende sind die Folgen gravierend. Dynamische Preisgestaltung, also Tarife, die sich nach Nachfrage und Verfügbarkeit richten, ist seit Jahrzehnten ein akzeptiertes Merkmal des Luftfahrtgeschäfts. Surveillance Pricing würde, falls es sich bestätigt, etwas grundsätzlich anderes bedeuten: nicht Preise, die sich nach Marktbedingungen richten, sondern Preise, die davon abhängen, was der Algorithmus über die jeweilige Person am Computer zu glauben meint. Die Unterscheidung ist rechtlich, ethisch und kommerziell bedeutsam, und ob JetBlue diese Grenze überschritten hat, ist nun eine Frage für die Bundesgerichte.

Ein Prozessverlust könnte die Airlines zwingen, transparente Preisgestaltung einzuführen, die Datennutzung einzuschränken oder betroffene Kunden zu entschädigen, was potenziell die Gewinnmargen der Fluggesellschaften schmälert und die Funktionsweise der Branche verändert. Mit gesetzten Fristen aus dem Kongress und einer formellen Sammelklage, die durch das Bundesrechtssystem voranschreitet, steht JetBlue vor einer der folgenreichsten juristischen Prüfungen seiner Preispraxis in der Unternehmensgeschichte — ausgelöst, letztlich, durch einen einzigen gelöschten Tweet.