なぜプライベートで飛ぶのかと人に尋ねれば、多くは時間の節約だと答える。列に並ぶ必要がなく、人混みもなく、直行ルートであることが、より早い決断につながる。

しかし、それは本質を見誤っている。本当に提供しているのは“体験”だ。それは静かなFBOでの到着であり、あなたの名前を覚えているクルーであり、他人のスケジュールではなくあなたの予定に合わせて組まれた旅だ。こうした感覚が提供されないと、その体験は価値を失う。

民間およびセミプライベート航空の未来について議論するため、4人の業界幹部がAeroXplorerに参加した。議論を通じて共通して浮かび上がったテーマは、成長は諸刃の剣だということだった。業界が拡大すると、コスト削減の圧力が追随し、標準化や自動化につながる。しかし幹部たちは、その圧力が顧客が実際に対価を払っているもの――つまり“体験”そのものを損なうリスクがあると警告した。

パーソナルな体験を守る

FlyUSAのCEO、Barry Shevlinは率直に述べた。「顧客は行き届いた“ホワイトグローブ”サービスを期待しており、それをスケールさせるのは難しい。」

その通りだ。多くのプライベート航空会社はパイロット主導の運航として始まり、航空機1機、運航者1人、そして一貫した気配りで運営される。保有機が増えるにつれて、システムもそれに合わせて拡大しなければならない。増大する需要に応えるために、人材と業務プロセスを拡大する必要がある。しかし規模がどうであれ、顧客は最初の日に受けたのと同じ親密さを期待する。

Shevlinはどこで線を引くべきかを率直に語った。彼は、体験が薄れるまでに行える自動化はかなりあると主張する。「我々の業界には人の手による配慮が必要だ」と彼は言った。「それが顧客の期待するところだ。」

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FlyUSAのようなプライベートジェット会社は、AIを導入して反復作業を自動化しワークフローを最適化するソフトウェア企業のようにスケールすることはできない。むしろサービス業のようにスケールすべきであり、それは運航証明に追加される機体ごとに、適切な人材、企業文化、そして搭乗者向けのパーソナライズが伴う必要があるということだ。

おもてなしは飛行前から始まる

Silver Air Private JetsのCEOであるJason Middletonは、しばしば「一つのことのやり方がすべてのやり方を示す」という言葉を口にする。

Silver Airでは、ホスピタリティ部門の責任者が、社内従業員、外部顧客、そしてベンダーという3つの顧客グループを同時に管理している。この判断の背後には単純な論理がある。組織に関わるすべての人が、直接的であれ間接的であれ、乗客の体験を形作るということだ。会社を本当に思う営業担当は、さらに尽力する。適切に扱われたベンダーは短時間でより良い仕事をし、遅延を最小化しサービス品質を向上させる。そして、自分たちが評価されていると感じるクルーは、その姿勢を機内に反映させる。

「我々に関わるすべての人に特別な存在だと感じてほしい」とMiddletonは言った。

しかし、業界がここで間違いやすい点についても彼は率直だ。「業界ではよく間違いが起きる。『美しいキャビンと航空機を作ろう、素晴らしいシャンパンとキャビアを用意しよう』と考える。でもその人間的な側面について、本当に語られてはいない。」

Middletonが言っているのは、もちろん乗客への扱いだ。それは機内で誕生日を祝うために飾られたケーキや、乗客の好みに合わせたケータリングのような細やかな配慮だ。どれだけキャビンが美しくても、無関心なクルーがいる飛行はやはりがっかりさせられる。

機体は居心地の良さを感じさせるものでなければならない

Otto AerospaceのCEO、Scott Drennanは、Phantom 3500という次世代のスーパー・ミッドサイズビジネスジェットを開発している。彼の見解は、プライベートで飛ぶときの感情的な体験が機内設計まで及ぶということだ。

「機体に乗り込むとき、どんな感覚がするか？」と彼は問う。「それは自分のものだと感じるか？そこに歓迎されている、居場所があると感じるか？あなたのライフスタイルに合っているか？」

これらの問いはOttoの実際の設計判断を導いている。Phantom 3500は層流（ラミナーフロー）技術を用いて抗力を低減し燃費効率を改善するが、Drennanはそうして得られた軽量化の一部をより広いキャビンスペースに振り向けた。この判断は乗客の体験を重視したもので、効率が多少犠牲になる可能性があるにもかかわらず行われた。

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Drennanにはしっかりとした正当な理由があった。「誰も長くて狭い“サーディン缶”のような座席に座りたくはない。むしろ広々として短めのキャビンを好むはずだ……Phantom 3500は6フィート5インチの立って歩けるフラットフロアを備えているので、キャビン内でかがんで移動する代わりに実際に立てるんだ。」

彼はまた、信頼性についても感情的な言葉で語った。「自分の飛行機に到着して、それが動かないほど最悪なことはない。フリート運航者やチャーター業者ならビジネスを台無しにするし、個人所有者ならその日の気分を台無しにする。」

稼働率と信頼性はプライベートジェット体験の一部だ。製造業者の観点からすれば、信頼性を備えつつ高品質な機内体験を提供する機体を作ることが、この“パーソナルタッチ”に寄与する。

同じ感覚を中心に作られた新しいセグメント

だが、もし乗客がこのようなパーソナライズされた飛行体験を得るために、フライトごとに数万ドルをはたく必要がなかったらどうだろうか？

Magnifica Airは、このギャップを埋めるために、定期便で商業機を運航し、乗客にほぼプライベートに近い体験を提供するよう再構成している。同社のウェブサイトによれば、Airbusの機材を約60席に再構成し、オーバーヘッドビンを撤去、自前のFBOインフラ、専用のTSA審査、そしてブラックカーによる送迎を提供するとしている。

Magnifica AirのChief Development OfficerであるSean McGeoughが、2027年の正式な就航前に同社の機内体験「private class」について話すためAeroXplorerに参加した。

McGeoughの主張は、北米の航空市場におけるプレミアム層のギャップが実在し、十分にサービスされていないということだ。彼によれば、国際線のファーストクラスは急速に進化しており、北米のファーストクラスは大きく遅れをとっている。「人々は良質なものに対してより多く支払う準備がある」と彼は言った。「顧客体験を犠牲にするという選択肢はない。」

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Magnificaは、多くのアナリストがいう「race to the bottom（価格競争による消耗戦）」とは逆を行く方向に進んでいる。同社は、明確に定義され適正価格のプレミアム商品が、ファーストクラスより良いものを求めつつ自分の航空機までは必要としない乗客を惹きつけると見込んでいる。

結局のところ、期待する体験の質がより低い価格で得られるなら、なぜより多く支払う必要があるのか？

McGeoughは、自分で所有する航空機を頻繁に利用していた知人の話でこれを補強した。彼は私にこう言った。『ショーン、チームに会いにドバイへ行くため初めてエミレーツのフライトに乗ったんだが、古い自分の飛行機は手放したよ。正直に言うと、もしどこへ行くにもエミレーツのファーストクラスに乗れるなら、飛行機を売ってしまうだろう』

プレミアムの実際のコスト

顧客体験の話は最終的に同じ結論に至る：良いサービスは金がかかる。信頼できる機体には費用がかかる。訓練を受けたクルー、気配りのあるスタッフ、専用の地上インフラ、考え抜かれたキャビン設計――どれも費用がかかる。

業界は価格をどんどん下げていきながら、同等の品質の商品を提供し続けることはできない。McGeoughが言うように、「顧客サービスを犠牲にせずにスケールする唯一の方法は、それを行うためにお金を使うことだ。そしてお金を使うためには、適正な価格を請求しなければならない。」

プライベート航空の顧客は、単に空いた機内で良い席に座るために払っているのではなく、その旅が確実に実行されるという安心感に対して支払っている。運航を管理する人々に自分が分かってもらえていると感じるため、また旅行者が通常ストレスを感じる場面で落ち着けるために支払っているのだ。

FlyUSAは、人によるサービスが急速に拡大する事業の中でも残るべきだということを示している。Silver Airは、おもてなしは作り物の機能ではなく文化であることを示している。Otto Aerospaceは、機体設計と信頼性が乗客の感情に影響を与え、最終的に体験を形作ることを示している。そしてMagnifica Airは、インフラと価格設定が適正であれば、その“感覚”自体を定期便モデルでも再現できることを示している。

業界における乗客の古くからの疑問は単純だ：この運航を担う人々は本当に気にかけているのか？テクノロジーが急速に進化する時代でも、この人間らしい配慮は失われてはならない。乗客が搭乗した瞬間に、自分のために特別に考えられていないと感じたら――例えば既製品のケーキや気の散ったクルーなど――その体験は崩れてしまう。これは自動化できないし、それを理解している企業こそがこれから成功するだろう。

それを忘れた企業は、どれほど効率的な運営であっても成功しないだろう。