Những quan điểm được nêu trong bài viết này thuộc về tác giả và không phản ánh quan điểm biên tập của AeroXplorer.

Hôm qua, tôi đến sân bay Hong Kong hơn 15 giờ trước chuyến bay của mình. Tôi làm vậy có chủ ý; tôi muốn có thời gian xử lý mọi việc bất ngờ. Do chậm trễ trong vận chuyển và thời hạn gấp, tôi phải trực tiếp giao tận tay các bản in của Jetstream Magazine, và tôi chưa bao giờ qua biên giới từ Trung Quốc sang Hong Kong mang theo hàng hóa thương mại trước đây. May mắn là việc qua biên giới diễn ra suôn sẻ. 

Tuy nhiên, điều tôi không ngờ là ngay vài giờ sau, nhân viên của Delta lại mâu thuẫn với chính trang web của họ.

Khối lượng cần gửi lớn

Tôi có khoảng 200 kilogram hàng cần gửi. Khi tìm hiểu, tôi thấy chính sách của Delta khá hào phóng; giống ANA, hãng chấp nhận hành lý tới 45 kg (100 lbs), mặc dù phải chịu phí vượt cân. Nhưng các khoản phí đó không cao bằng một số hãng khác trên tuyến này.

Tôi thậm chí đã sử dụng công cụ tính cước hành lý trực tuyến của Delta để kiểm tra ước tính tổng phí: $9,400 HKD ($1,200 USD) — không tệ, khi nhà máy đòi tới $2,500 USD để gửi thay.

Vì vậy, tuần trước tôi đã đặt vé: DL88 từ Hong Kong đến Los Angeles, rồi tiếp tục đến Houston. Tôi chia 200kg đó thành bốn kiện ký gửi 45kg, phần còn lại 20kg chia giữa hành lý xách tay và ba lô.

“Bạn không thể làm thế”

Tôi đến quầy làm thủ tục lúc 5 giờ sáng, đủ sớm để nếu có vấn đề gì xảy ra thì tôi còn kịp giải quyết trước khi quầy đăng ký hành lý đóng lúc 8:25. Nhưng khi đến quầy, có điều gì đó không ổn.

Thay vì in thẻ hành lý, nhân viên có vẻ bối rối. Cô ấy vẫy gọi người giám sát và chỉ vào con số trên cân. Anh ta cũng có vẻ ngạc nhiên.

“44kg quá nặng; chúng tôi không thể nhận,” anh ấy nói.

Tôi hơi bối rối. Tôi đã dành nhiều tuần để xem xét các quy định hành lý của hãng hàng không và thấy chính sách 45kg của Delta khá rộng rãi, dù hơi tốn kém. Dù vậy, tôi chắc chắn rằng chính sách đó tồn tại.

Sau khi cho giám sát xem trang web của Delta, tôi chờ anh ấy tham khảo ý kiến đồng nghiệp. Trong lúc chờ, tôi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của Delta qua trò chuyện trực tiếp. Tôi hỏi thẳng: Tôi có thể ký gửi hành lý đến 45 kg không? Đại diện xác nhận là có, và khi tôi hỏi thêm — ví dụ về nhiều kiện 45kg — cô ấy cũng xác nhận, nói rằng tôi có thể mang tối đa 10 kiện miễn là trả các khoản phí liên quan.

Trong khi đó, giám sát quay lại và nói tôi phải đóng gói lại. Tôi yêu cầu anh ấy đưa chuyện đó bằng văn bản — cụ thể là ghi lại rằng anh ấy từ chối nhận các kiện có trọng lượng nằm trong giới hạn được quảng cáo trên trang web của Delta. Tôi nghĩ như vậy sẽ có bằng chứng để khiếu nại với hãng sau chuyến đi. Người giám sát từ chối.

Lý do anh ấy đưa ra: quy định của IATA và quy tắc địa phương giới hạn hành lý ở 32 kg vì lý do an toàn cho nhân viên. Tôi hiểu điều đó có thể đúng. Nhưng đó là một hạn chế về vận hành mà Delta có trách nhiệm thông báo cho khách hàng. Không phải hành khách phải đối chiếu chính sách của hãng với các tiêu chuẩn lao động quốc tế trước khi đóng gói.

Tranh chấp chính sách

Tôi sau đó được đưa đến gặp quản lý trực ca, một phụ nữ đã được đưa tới từ cơ sở của Delta ở Auckland để hỗ trợ hoạt động tại sân bay sau khi hãng khai trương HKG tuần trước. Cuộc trao đổi trở nên căng thẳng và hơi đối đầu; cô ấy đã gây ồn ào khi tôi chỉ đề nghị nhắc lại các hướng dẫn.

Cô ấy chỉ vào một dòng trên trang web có nội dung:

Bags exceeding 70 lbs. are not allowed to/from Europe

Bên dưới đó, có một chú thích riêng:

Hoa Kỳ bao gồm cả Quần đảo Virgin thuộc Hoa Kỳ và Puerto Rico

Cách cô ấy đọc là hai dòng này là một câu duy nhất, có nghĩa là hành lý trên 70 lbs. bị cấm đi tới châu Âu, Hoa Kỳ, Quần đảo Virgin và Puerto Rico. Nhưng khi đọc chung, câu đó không có ý nghĩa ngữ pháp. Và khi xem mã nguồn HTML của trang, hai ghi chú này rõ ràng được tách riêng:

Và khi tôi thu hẹp cửa sổ trình duyệt đáng kể, việc sắp xếp lại dòng văn bản đã xác nhận điều này: ngắt dòng là mang tính cấu trúc, không phải chỉ do trình bày.

Nhưng tiếc là cô ấy không hứng thú với lập luận đó và đã ngắt lời tôi trước khi tôi kịp nói xong.

Một giải pháp hợp lý … nhưng không kéo dài

Tôi xin nói chuyện với người khác. Một quản lý trạm khác, được đưa từ Tokyo tới để hỗ trợ việc khai trương trạm mới, đã tham gia với chúng tôi.

Sau khi tôi giải thích cho anh ấy về sự bất đồng giữa các chính sách, anh ấy thừa nhận có vấn đề và đồng ý một giải pháp: tôi sẽ trả khoản phí vượt cân ban đầu, khoản mà tôi đã xem trước đó trên công cụ tính hành lý. Phần còn lại sẽ được miễn. Nhưng để thỏa hiệp, tôi phải đóng gói lại hành lý sao cho dưới giới hạn 32kg.

Có vẻ như mọi chuyện đã xong.

Lúc đó là 8:11 sáng. Chuyến bay của tôi dự kiến khởi hành lúc 9:25. Quầy làm thủ tục sẽ đóng lúc 8:25.

Tôi có 14 phút để mua hai vali mới, bọc lại và phân phối lại bốn kiện, rồi quay về quầy. Tôi đã làm được, tiêu 776 HKD (~$100 USD) cho vật liệu, ngoài $50 tôi đã trả cho việc bọc ban đầu. Tôi trở lại quầy lúc 8:23.

Hai phút cuối cùng

Các kiện hành lý được cân, và tôi được báo một khoản phí hơi cao hơn mức đã thỏa thuận. Tôi nhắc nhân viên về thỏa thuận với người giám sát trước đó: tôi sẽ trả mức phí ban đầu, phần còn lại được miễn. Sau vài lần trao đổi, giá đã được đưa trở lại $1,200.

Tôi được yêu cầu thanh toán. Tôi có Apple Pay trên điện thoại nhưng không có thẻ vật lý với số tiền cần thiết — công bằng mà nói, đây là chính sách tiêu chuẩn giữa các hãng hàng không mà tôi đã bỏ sót. Tôi xin vài phút để ra máy ATM gần đó và nạp tiền vào thẻ.

Nhưng nhân viên từ chối và đóng chuyến bay.

Tôi có một đám cưới phải tham dự ngay sau khi tới nơi — bị kẹt ở HKG nghĩa là tôi sẽ phải bỏ lỡ nó.

Và tôi không thể đơn giản đặt một vé khác, vì các hãng khác sẽ tính phí vượt cân gần như gấp đôi.

Bài học tôi rút ra

Tôi không cho rằng nhân viên mặt đất của Delta cố ý gây khó dễ. Một vài người đã xử lý tình huống khó khăn với thái độ chuyên nghiệp. Nhưng có vài điều khó bỏ qua:

1. Chính sách công bố của Delta và thực tế vận hành mâu thuẫn trực tiếp. Một hành khách tuân theo chính xác nội dung trên trang web vẫn không thể làm thủ tục. Không ai ở quầy có thể chỉ ra tài liệu rõ ràng giải thích lý do. Khi tôi yêu cầu tài liệu đó bằng văn bản, yêu cầu bị từ chối.
2. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Delta mâu thuẫn với nhân viên quầy trong thời gian thực. Đại diện chat văn bản nói tôi có thể mang các kiện 45 kg tôi muốn miễn là tôi trả tiền. Nhân viên mặt đất nói trái lại. Cả hai đều đại diện cho Delta.
3. Một giải pháp được đạt tới, rồi sụp đổ chỉ trong hai phút vì vấn đề phương thức thanh toán. Sau hai giờ đàm phán, chuyến bay bị đóng vì tôi cần năm phút để rút tiền ở ATM. Đó chính là khoảnh thời gian nhỏ đã khiến mọi chuyện kết thúc.

Tổng thiệt hại? $150 cho vật liệu đóng gói, $1,200 phí hành lý, một hạn giao hàng bị trễ, và một đám cưới mà tôi đã không có mặt.

Tôi đã tuân theo quy định. Tôi đến sớm. Tôi trả những gì được yêu cầu. Tất cả điều đó vẫn không đủ, và Delta không đưa ra lời giải thích vì sao trang web của họ nói một đằng còn nhân viên của họ lại làm theo cách khác.

Nếu có bài học ở đây, nó rất đơn giản: khi chính sách được công bố của một hãng hàng không mâu thuẫn với thực tế vận hành, hành khách là người chịu thiệt, dù bằng tiền bạc, thời gian, hay những thứ không thể lấy lại được.