Khi hệ thống điều hành không lưu của Vương quốc Anh bị trục trặc vào ngày 8 tháng 9, hệ quả đã lan rộng vượt ra ngoài không phận Anh.

Có hơn 2.000 chuyến bay đi vào và ra khỏi Vương quốc Anh đã bị hủy, phi hành đoàn và máy bay rơi vào những nơi không đúng kế hoạch, và các trì hoãn dây chuyền kéo dài trong những ngày tiếp theo.

Với bất cứ ai phải ngồi chờ trong hàng ở nhà ga tối hôm đó, câu hỏi tiếp theo xuất hiện nhanh chóng: hãng hàng không có phải bồi thường cho tôi không?

Câu trả lời chính xác phức tạp hơn hầu hết mọi người tưởng, và đáng để hiểu trước khi xảy ra gián đoạn tiếp theo thay vì sau đó.

Các dịch vụ chuyên môn như Flight Delayed, một công ty đòi bồi thường tập trung vào Vương quốc Anh, đã xuất bản các bài giải thích của họ trong vòng một ngày sau sự cố, bởi vì hành khách muốn biết liệu đền bù chuyến bay có được áp dụng hay không.

Trong hầu hết các trường hợp liên quan trực tiếp tới sự cố của NATS, có lẽ là không, nhưng lý do tại sao lại nói nhiều về cách quyền lợi hành khách ở Vương quốc Anh thực sự vận hành.

Điều gì đã xảy ra vào ngày 8 tháng 9

Theo báo cáo sơ bộ từ NATS, sự gián đoạn bắt nguồn từ một lỗi phần mềm trong hệ thống xử lý dữ liệu chuyến bay của họ, xảy ra trong khoảng một mili giây.

Đó đủ để đẩy hệ thống vào chế độ an toàn, buộc các kiểm soát viên phải sử dụng thủ tục thủ công và giảm lượng lưu lượng mà không phận Vương quốc Anh có thể xử lý an toàn.

AeroXplorer đã phân tích chi tiết các kết luận trong báo cáo của mình về sự cố phần mềm một mili giây đứng sau sự sụp đổ kiểm soát không lưu của Vương quốc Anh, bao gồm lý do vì sao lỗi không liên quan tới sự cố tháng 8 năm 2023 do một kế hoạch chuyến bay mà hệ thống không thể giải thích.

Từ góc độ vận hành, các hãng hàng không không gây ra vấn đề.

Họ được giao mức lưu lượng bị giảm mạnh và phải quyết định hủy chuyến nào để giữ cho phần còn lại của mạng lưới tiếp tục hoạt động.

Sự khác biệt đó chính là điều mà các quy định bồi thường dựa vào.

Tại sao sự cố kiểm soát không lưu thường loại trừ việc bồi thường

Theo luật Vương quốc Anh, vốn giữ lại khuôn khổ EU261 cũ sau Brexit, các hãng hàng không phải trả một khoản cố định khi chuyến bay đến trễ ba giờ trở lên hoặc bị hủy trong thời gian ngắn, nhưng chỉ khi nguyên nhân nằm trong phạm vi kiểm soát của họ.

Cơ quan Hàng không Dân dụng Vương quốc Anh (CAA) giải thích trong hướng dẫn của mình về liệu bạn có được hưởng bồi thường hay không rằng "những hoàn cảnh đặc biệt" là những sự kiện không thuộc trách nhiệm của hãng hàng không, và khi chúng áp dụng thì không có khoản bồi thường nào được trả.

Thời tiết cực đoan, các hạn chế do kiểm soát không lưu và các vấn đề an ninh đều có xu hướng thuộc hạng mục đó.

Trong những ngày sau sự cố, CAA cho biết họ xem sự gián đoạn do trực tiếp vụ việc NATS gây ra, bao gồm cả những hiệu ứng dây chuyền, có khả năng được coi là hoàn cảnh đặc biệt, đồng thời nhấn mạnh rằng mỗi trường hợp phụ thuộc vào các tình tiết riêng của nó.

Trên thực tế, điều này có nghĩa là một hành khách có chuyến bay bị hủy vì các hạn chế lưu lượng vào ngày 8 tháng 9 không nên mong đợi được thanh toán, mặc dù một trì hoãn mà hóa ra có nguyên nhân gốc khác lại là chuyện khác.

Những gì hành khách vẫn được hưởng, bất kể nguyên nhân

Mất quyền được bồi thường không có nghĩa là mất mọi quyền.

Các hãng hàng không vẫn có nghĩa vụ chăm sóc trong thời gian gián đoạn kéo dài, và hành khách trên chuyến bay bị hủy vẫn có quyền lựa chọn giữa hoàn tiền và chuyến bay thay thế.

Bảng dưới đây phân tách những nghĩa vụ áp dụng trong mọi trường hợp với những nghĩa vụ phụ thuộc vào việc ai là người có lỗi.

Mức tiền có thể nhận được khi hãng hàng không chịu trách nhiệm

Khi bồi thường áp dụng, số tiền được cố định theo khoảng cách chứ không theo giá vé.

CAA đặt mức là £220 mỗi người cho các chuyến bay dưới 1.500 km, £350 cho các chuyến bay từ 1.500 đến 3.500 km, và đối với các chuyến bay dài hơn thì £260 nếu bạn đến trễ từ ba đến bốn giờ hoặc £520 nếu thời gian trễ là bốn giờ trở lên.

Lỗi kỹ thuật là lĩnh vực tranh chấp phổ biến nhất.

Hướng dẫn của CAA dẫn tới phán quyết của Tòa Kháng cáo năm 2014 trong vụ Jet2 v Huzar và phán quyết châu Âu năm 2015 trong vụ KLM v van der Lans, vốn cùng nhau xác lập rằng các sự cố kỹ thuật thông thường, bao gồm việc một bộ phận hỏng sớm, không phải là hoàn cảnh đặc biệt.

Đó là lý do nên tìm hiểu nguyên nhân thực sự của một gián đoạn.

Trong một sự kiện lớn như sự cố NATS, một số chuyến bay bị trì hoãn vì các lý do không liên quan, ví dụ như một máy bay đã bị đưa ra khỏi dịch vụ do lỗi, và những hành khách đó có thể vẫn có một khiếu nại hợp lệ.

Nên làm gì lần tới khi chuyến bay của bạn bị gián đoạn

Một vài thói quen sẽ giúp việc khiếu nại dễ dàng hơn, cho dù bạn tự làm hay thông qua dịch vụ:

• Giữ lại thẻ lên máy bay, mã đặt chỗ và bất kỳ biên nhận nào cho thức ăn, phương tiện di chuyển hoặc khách sạn bạn đã trả trong thời gian bị trì hoãn.
• Hỏi hãng hàng không, tốt nhất bằng văn bản nếu có thể, về nguyên nhân gây trì hoãn hoặc hủy chuyến, và ghi lại thời gian chính xác bạn thực sự đến điểm đến cuối cùng.
• Kiểm tra khoảng cách đường tròn lớn của hành trình của bạn, vì điều đó quyết định mức bồi thường áp dụng.
• Đừng cho rằng quyền khiếu nại đã hết hạn. Flight Delayed lưu ý rằng hành khách ở Anh và Wales có thể yêu cầu trong vòng tối đa sáu năm sau chuyến bay.

Sự cố tháng 9 là lời nhắc rằng một số gián đoạn về mặt pháp lý không phải là lỗi của ai cả.

Biết được đâu là những gián đoạn như vậy, và đâu là những gián đoạn không phải, là điều phân biệt giữa một buổi chiều lãng phí ngồi điền đơn và số tiền thực sự được trả cho bạn.