この記事で表明された意見は著者のものであり、AeroXplorerの編集方針を反映するものではありません。

昨日、私はフライトの15時間以上前に香港空港に到着しました。

これは故意で、予期せぬ事態に対応する時間を確保したかったのです。

輸送の遅延とタイトなスケジュールのため、私はJetstream Magazineの号を手渡しで届ける必要があり、これまで中国から香港へ商用貨物を越境したことはありませんでした。

幸い、国境の通過は順調でした。

しかし、私が予想していなかったのは、数時間後にDelta自身の係員が自社のウェブサイトと異なる対応をしたことでした。

大量の発送物

発送する荷物は約200キログラムありました。

調べてみると、Deltaの規定はかなり寛容で、ANAと同様に45 kg（100 lbs）までの手荷物を受け付けることが分かりましたが、超過料金がかかります。

とはいえ、同路線の他社ほど料金は酷くありませんでした。

Deltaのオンライン手荷物計算ツールも使って総費用を見積もると、$9,400 HKD ($1,200 USD)でした。

工場が自前で発送するなら$2,500 USDを要求していたことを考えれば悪くありません。

そこで先週、チケットを予約しました：DL88で香港からロサンゼルスへ、そしてヒューストンへと向かう行程です。

200kgは4つの45kgの預け荷物に分け、残りの20kgは機内持ち込みとバックパックに分配しました。

「それはできません」

私は午前5時にカウンターに到着しました。何か問題が起きても、手荷物受託が8:25に締まる前に対処できる十分な早さでした。

しかし、カウンターに着くと何かがおかしかったのです。

タグを印刷する代わりに、係員は困惑した表情を浮かべていました。

彼女はスーパーバイザーを呼び寄せ、体重計の表示を指さしました。

彼も驚いた様子でした。

「44kgは重すぎます。お預かりできません」と彼は言いました。

私は少し混乱しました。

数週間にわたり航空会社の手荷物規則を調べ、Deltaの45kg規定はやや高額ではあるもののかなり寛容だと分かっていました。

それがあると確信していました。

スーパーバイザーにDeltaのウェブサイトを見せた後、彼が同僚と相談するのを待ちました。

待っている間、私はDeltaのカスタマーサポートにライブチャットで連絡しました。

私は直接尋ねました：45kgまでの手荷物を預けられますか？

担当者は「はい」と答え、さらに踏み込んで複数の45kgバッグについて仮定の質問をすると、それについても確認し、料金を支払えば最大10個まで持ち込めると言いました。

その間に、スーパーバイザーが戻ってきて、荷物を詰め直すよう言いました。

私はそれを書面で示すよう求めました。具体的には、彼がDeltaのサイトで表示されている重量制限内の荷物を受け取らないと拒否したという記録です。

そうすれば、旅行後に航空会社に問い合わせる際の証拠になるはずだと考えたのです。

しかしスーパーバイザーは拒否しました。

彼の説明は、IATAの規則と現地の規定が作業員の安全のために荷物を32 kgに制限している、というものでした。

それが事実である可能性は理解しています。

しかし、それはDeltaが顧客に伝えるべき運用上の制約です。

乗客が荷造りの前に航空会社の規定と国際的な労働基準を照合する責任を負うべきではありません。

規則の解釈を巡る対立

その後、私は当直マネージャーに案内されました。彼女は航空会社の先週のHKG就航に伴い、Deltaのオークランド拠点から駅務支援のために派遣されてきた女性でした。

会話は緊迫し、やや対立的になりました。私が単にガイドラインを繰り返してほしいと頼んだだけで彼女は騒ぎを起こしていました。

彼女はウェブサイト上の一文を指しました：

70 lbs. を超える荷物はヨーロッパへの/からの搭載が許可されていません

その下には別の脚注がありました：

米国には米領ヴァージン諸島とプエルトリコが含まれます

彼女の読み方では、これらは一つの文であり、70 lbs. を超える荷物はヨーロッパ、米国、米領ヴァージン諸島、プエルトリコへの/からの搭載が禁止されると解釈していました。

しかし、両方を合わせて読むと文法的に意味をなさなくなります。

さらにページのHTMLソースを見ると、その二つの注記は明確に区切られていました：

ブラウザのウィンドウ幅を大幅に狭めると、テキストの折り返しがこれを裏付けました：改行は見た目の問題ではなく構造的なものでした。

しかし残念ながら彼女はその議論に耳を貸さず、私が説明を終える前に遮りました。

合理的な解決…しかし長続きはしなかった

別の人物と話したいと申し出ました。

新しいステーション開設を支援するために東京から呼ばれた別のステーションマネージャーが加わりました。

私が規定の矛盾点を説明すると、彼は何かがうまくいっていないことを認め、解決策に同意しました。私が支払うのは、数週間前に手荷物計算ツールで確認した当初の超過料金のみです。

残りの料金は免除されることになりました。

ただし妥協として、荷物は32kg以下に詰め直す必要がありました。

これで解決したように見えました。

その時点で時刻は午前8時11分でした。

私の便は9:25出発の予定でした。

チェックインは8:25に締め切られます。

私は14分で新しいスーツケースを2つ買い、4つのバッグを再梱包して再分配し、カウンターに戻らなければなりませんでした。

私はそれをやり切り、材料に776 HKD（約$100 USD）を使いました。これは最初の梱包に支払った$50に加えた額です。

私は8:23にカウンターに戻りました。

最後の2分間

荷物が計量され、提示された料金は合意した額よりやや高めでした。

私は先ほどのスーパーバイザーとの合意を係員に思い出させました：私は当初の料金を支払い、残りは免除されるはずだと。

やり取りの末、料金は$1,200に戻りました。

支払いを指示されました。

携帯にはApple Payが入っていましたが、必要な残高が入った物理カードは持っていませんでした。公正を期すと、これは私が見落としていた航空各社で標準化された方針です。

近くのATMで現金を引き出してカードにチャージするために数分間の時間を頼みました。

しかし係員は断り、便をクローズしました。

到着後すぐに出席しなければならない結婚式があり、HKGで足止めされるとそれに出られなくなりました。

また、別のチケットを単純に手配することもできませんでした。他社は手荷物の超過料金をほぼ倍額請求していたからです。

私が得た教訓

私はDeltaの地上職員が悪意を持っていたと主張するつもりはありません。

そのうち何人かは困難な状況を非常にプロフェッショナルに対処していました。

しかし、見過ごしがたい点がいくつかあります：

1. Deltaの公表された規定と実際の運用が直接矛盾していた。 ウェブサイトに従って行動した乗客でも、チェックインできない状況でした。カウンターの誰も、その理由を説明する明確な文書を示すことができませんでした。その文書を文面で要求したところ、断られました。
2. Deltaのカスタマーサポート自身がゲート係員とリアルタイムで矛盾していた。 テキストチャットの担当者は、料金を支払えば私が希望する45kgの荷物を持ち込めると言いました。地上の係員はその逆のことを言いました。どちらもDeltaを代表して発言していました。
3. 解決策は合意に達したが、支払い方法を巡って2分で破綻した。 2時間の交渉の末、私がATMに行って5分を要する必要があったために便はクローズされました。それが事態を終わらせたわずかな差でした。

被害の合計は？梱包資材に$150、手荷物料金に$1,200、配達期限の遅れ、そして出席できなかった結婚式です。

私は規則に従いました。

早めに到着しました。

求められた分は支払いました。

それでも十分ではなく、なぜDeltaのウェブサイトが一方のことを示し、現場のスタッフが別の対応をするのかについて、Deltaは説明をしていません。

ここから得られる教訓は単純です：航空会社の公表された方針と実際の運用が矛盾するとき、その代償を払うのは乗客であり、金銭的損失や時間、取り戻せないものまで負担することになります。