Cuando el sistema de control del tráfico aéreo del Reino Unido falló el September 8, el efecto se extendió mucho más allá del espacio aéreo británico. Más de 2,000 vuelos con origen o destino en el Reino Unido fueron cancelados, tripulaciones y aeronaves quedaron en lugares equivocados, y los retrasos consecuentes se prolongaron durante los días siguientes. Para quien haya pasado esa noche en la cola de una terminal, la pregunta siguiente fue inmediata: ¿me debe algo la aerolínea?

La respuesta honesta es más matizada de lo que la mayoría espera, y vale la pena entenderla antes de la próxima interrupción en lugar de después. Servicios especializados como Flight Delayed, una empresa de reclamaciones centrada en el Reino Unido, publicaron sus propios explicadores en el plazo de un día tras la interrupción, porque los pasajeros querían saber si aplicaba la compensación por vuelo. En la mayoría de los casos directamente vinculados con la falla de NATS probablemente no procede, pero las razones por las que ocurre esto dicen mucho sobre cómo funcionan realmente los derechos de los pasajeros en el Reino Unido.

Qué salió mal el September 8

Según el informe preliminar de NATS, la interrupción se remonta a un defecto de software en su sistema de procesamiento de datos de vuelo que se manifestó en aproximadamente un milisegundo. Eso fue suficiente para activar las protecciones del sistema, obligando a los controladores a adoptar procedimientos manuales y reduciendo la cantidad de tráfico que el espacio aéreo del Reino Unido podía manejar con seguridad. AeroXplorer cubrió los hallazgos en detalle en su informe sobre el defecto de software de un milisegundo detrás del colapso del control del tráfico aéreo del Reino Unido, incluyendo por qué la falla no estaba relacionada con la interrupción de August 2023 causada por un plan de vuelo que el sistema no pudo interpretar.

Desde el punto de vista operativo, las aerolíneas no causaron el problema. Se les impuso una tasa de flujo drásticamente reducida y tuvieron que decidir qué vuelos cancelar para mantener el resto de la red en movimiento. Esa distinción es precisamente la que determina las reglas de compensación.

Por qué una falla del control del tráfico aéreo suele excluir la compensación

Según la legislación del Reino Unido, que mantuvo el antiguo marco EU261 tras el Brexit, las aerolíneas deben pagar una suma fija cuando un vuelo llega con tres o más horas de retraso o se cancela con poca antelación, pero solo si la causa estuvo dentro de su control. La UK Civil Aviation Authority explica en su guía sobre si tiene derecho a compensación que "circunstancias extraordinarias" son eventos que no son responsabilidad de la aerolínea, y que cuando se aplican, no procede compensación. El clima extremo, las restricciones del control del tráfico aéreo y los problemas de seguridad tienden a encajar en esa categoría.

En los días posteriores a la interrupción, la CAA indicó que consideraba que la perturbación causada directamente por el incidente de NATS, incluidos sus efectos colaterales, probablemente contaría como circunstancias extraordinarias, aunque subrayó que cada caso depende de sus propios hechos. En la práctica, eso significa que un pasajero cuyo vuelo fue cancelado debido a las restricciones de flujo el September 8 no debe esperar un pago, aunque un retraso que resulte tener otra causa raíz es otra cuestión.

Qué se les debe a los pasajeros, sea cual sea la causa

Perder el derecho a la compensación no significa perder todos los derechos. Las aerolíneas siguen teniendo un deber de atención durante interrupciones largas, y los pasajeros de un vuelo cancelado aún pueden elegir entre un reembolso y un vuelo alternativo. La tabla a continuación separa las obligaciones que se aplican en todos los casos de las que dependen de quién tuvo la culpa.

Cuánto está en juego cuando la aerolínea tiene la culpa

Cuando procede la compensación, el importe se fija por distancia y no por el precio del billete. La CAA lo fija en £220 por persona para vuelos de menos de 1,500 km, £350 para vuelos entre 1,500 y 3,500 km, y para vuelos más largos £260 si llega con un retraso de entre tres y cuatro horas o £520 si el retraso es de cuatro horas o más. Las fallas técnicas son la causa que más suele generar disputas. La orientación de la CAA remite a la sentencia de la Court of Appeal de 2014 en Jet2 v Huzar y al fallo europeo de 2015 en KLM v van der Lans, que en conjunto establecieron que los problemas técnicos rutinarios, incluida la falla prematura de un componente, no son circunstancias extraordinarias.

Por eso conviene averiguar la razón real de una interrupción. Durante un evento de gran magnitud como la falla de NATS, algunos vuelos se retrasan por razones no relacionadas, por ejemplo una aeronave que ya estaba fuera de servicio por una avería, y esos pasajeros aún podrían tener una reclamación válida.

Qué hacer la próxima vez que su vuelo se vea afectado

Algunos hábitos facilitan mucho cualquier reclamación, ya sea que la presente usted mismo o a través de un servicio:

• Conserve su tarjeta de embarque, el número de reserva y cualquier recibo de comidas, transporte o hoteles que haya pagado durante el retraso.
• Pregunte a la aerolínea, por escrito si es posible, qué causó el retraso o la cancelación, y anote la hora exacta en que llegó finalmente a su destino.
• Compruebe la distancia de gran círculo de su ruta, ya que eso determina qué banda de compensación corresponde.
• No asuma que una reclamación ha prescrito. Flight Delayed señala que los pasajeros en Inglaterra y Gales pueden presentar una reclamación hasta seis años después del vuelo.

La interrupción de septiembre fue un recordatorio de que algunas perturbaciones no son culpa de nadie en el sentido legal. Saber cuáles son y cuáles no es lo que diferencia una tarde perdida rellenando formularios de dinero que realmente se le debe.