Nếu bạn bay trên các chuyến Delta Connection do Endeavor Air khai thác, bạn có thể muốn biết điều gì đang diễn ra phía sau hậu trường khi gặp nhiễu động. Các tiếp viên trên hãng khu vực này nói họ đang bỏ qua các thủ tục an toàn tiêu chuẩn vì lo ngại hành khách sẽ đánh giá họ thế nào sau đó.

Mối quan ngại đến từ Hiệp hội Tiếp viên Hàng không (AFA), công đoàn đại diện cho tổ lái cabin tại Endeavor Air, một công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn của Delta chuyên khai thác các chuyến bay khu vực theo thương hiệu Delta Connection. Đại diện công đoàn cho biết thành viên tổ bay cảm thấy bị áp lực phải tiếp tục phục vụ ngay cả khi điều kiện trong buồng hành khách không an toàn.

Công đoàn nói gì

Theo AFA, các tiếp viên tại Endeavor đang bị chấm điểm dựa trên các khảo sát hài lòng của khách mà hành khách điền sau chuyến bay. Những điểm số đó có ảnh hưởng trong nội bộ công ty, và các thành viên tổ bay nói rằng một khoảng dừng dịch vụ khi gặp nhiễu động có thể kéo các con số đó xuống.

Kết quả, theo công đoàn, là một số tiếp viên vẫn tiếp tục làm việc ở lối đi, phục vụ đồ uống và thu rác khi có nhiễu động thay vì vào ghế nhảy và thắt dây an toàn. Điều đó đi ngược với quy trình tiêu chuẩn, theo đó tổ lái cabin phải dừng phục vụ và cố định bản thân khi cơ trưởng bật đèn thắt dây an toàn hoặc khi nhiễu động trở nên mạnh.

Công đoàn đã đưa vấn đề này ra công khai nhằm nhấn mạnh điều mà họ mô tả là xung đột giữa các chỉ số trải nghiệm hành khách và các quy tắc an toàn cơ bản tồn tại để bảo vệ cả tổ bay lẫn hành khách.

{{AD}}
 

Tại sao quy trình khi có nhiễu động lại quan trọng với bạn

Nhiễu động là nguyên nhân hàng đầu gây chấn thương trên các chuyến bay thương mại ở Hoa Kỳ. Khi máy bay gặp vùng không khí gồ ghề mà không có báo trước, bất kỳ ai không cài dây an toàn có thể bị văng vào trần, vào ghế hoặc xuống sàn. Các tiếp viên chịu rủi ro lớn nhất vì họ thường đứng và di chuyển trong buồng hành khách.

Cục Hàng không Liên bang (Federal Aviation Administration) yêu cầu các hãng hàng không tuân thủ các thủ tục cụ thể khi đèn thắt dây an toàn bật. Tổ lái cabin được yêu cầu cố định xe đẩy, dừng phục vụ và ngồi vào chỗ. Hành khách được yêu cầu trở về ghế và thắt dây an toàn.

Khi tiếp viên bỏ qua những bước đó, rủi ro chuyển sang cho mọi người trong buồng. Một xe đẩy lỏng lẻo có thể biến thành vật bay. Một nhân viên tổ lái mất thăng bằng có thể ngã vào hành khách. Và nếu một tiếp viên bị thương, sẽ có ít người hơn để giúp đỡ trong tình huống khẩn cấp.

{{REC}}

Cách chấm điểm hài lòng của khách hoạt động

Các hãng như Delta sử dụng các khảo sát sau chuyến bay để theo dõi cảm nhận của hành khách về hành trình. Điểm số có thể ảnh hưởng đến mọi thứ từ tiền thưởng cho tổ bay đến đánh giá hiệu suất. Các chỉ số thường tập trung vào những yếu tố như thân thiện, chú ý và việc hoàn thành dịch vụ.

Vấn đề, theo AFA, là những khảo sát này không phải lúc nào cũng tính đến các hoàn cảnh nằm ngoài tầm kiểm soát của tổ bay. Nếu một chuyến bay gặp 45 phút nhiễu động liên tục và dịch vụ bị cắt ngắn, hành khách có thể đánh giá chuyến bay thấp hơn mặc dù tổ bay đã tuân thủ đúng quy tắc an toàn.

Các tiếp viên nói rằng áp lực đó tích tụ theo thời gian. Những thành viên tổ bay liên tục nhận điểm thấp có thể gặp những cuộc trao đổi khó xử với ban quản lý, ngay cả khi nguyên nhân dẫn đến điểm thấp là do thời tiết hoặc quyết định vì an toàn.

Endeavor và Delta nói gì

Endeavor Air hoạt động như một hãng khu vực chuyên chuyển hành khách vào mạng lưới chính của Delta. Các tiếp viên của hãng không thuộc cùng hợp đồng công đoàn với tiếp viên cabin của Delta thuộc mạng chính, những người không có tổ chức công đoàn. AFA đã thúc đẩy việc tổ chức công đoàn cho tiếp viên của Delta mạng chính trong nhiều năm.

Các tuyên bố của công đoàn về quy trình khi có nhiễu động làm nổi bật cách các hãng khu vực đo lường hiệu suất. Delta chưa công khai phủ nhận việc có chấm điểm hài lòng khách hàng tại Endeavor, và hãng này từ lâu đã nhấn mạnh chất lượng dịch vụ như một yếu tố phân biệt thương hiệu.

Điều này có ý nghĩa gì cho chuyến bay tiếp theo của bạn

Nếu bạn bay trên chuyến Delta Connection do Endeavor hoặc một hãng khu vực khác khai thác, đây là vài điều đáng ghi nhớ.

Thứ nhất, đèn thắt dây an toàn không phải là tùy chọn. Ngay cả khi cảm giác hành trình êm, nhiễu động không khí có thể xảy ra không báo trước. Luôn thắt dây an toàn khi bạn đang ngồi.

Thứ hai, nếu tiếp viên tạm dừng phục vụ khi gặp vùng không khí gồ ghề, đó là phản ứng đúng. Một ly đồ uống bị phục vụ chậm còn tốt hơn một vụ chấn thương. Những thành viên tổ bay tuân thủ quy trình đang bảo vệ bạn, chứ không phải lờ bạn đi.

Thứ ba, khi bạn điền khảo sát sau chuyến bay, hãy cân nhắc bối cảnh. Nếu tổ lái cabin dừng phục vụ vì nhiễu động hoặc lý do an toàn khác, quyết định đó không nên được tính vào điểm trừ cho họ.

{{AD}}

Bức tranh lớn hơn

Vấn đề tại Endeavor phản ánh một căng thẳng tồn tại trong toàn ngành hàng không. Các hãng cạnh tranh về dịch vụ, và khảo sát là một trong số ít cách để đo lường dịch vụ ở quy mô lớn. Nhưng khi các chỉ số đó ảnh hưởng đến hành vi của thành viên tổ bay trong những thời điểm mang tính quyết định an toàn, hệ thống có thể tạo ra những kết quả mà không ai mong muốn.

Các vụ thương tích do nhiễu động đã thu hút nhiều sự chú ý trong những năm gần đây, với một số sự cố nổi tiếng trên các chuyến bay quốc tế khiến hành khách và tổ bay bị thương nặng. National Transportation Safety Board đã nhiều lần khuyến nghị các hãng hàng không và hành khách cần coi trọng nhiễu động hơn.

Hiện tại, AFA đang dùng nền tảng của mình để lập luận rằng các thủ tục an toàn không nên bị đem ra so sánh với điểm khảo sát. Liệu Endeavor hay Delta có thay đổi cách đánh giá tiếp viên khu vực hay không vẫn chưa rõ. Trong lúc chờ đợi, điều tốt nhất bạn có thể làm với tư cách hành khách là đơn giản: thắt dây an toàn, nghe theo hướng dẫn của tổ bay và cho họ điểm đánh giá công bằng.