Southwest Airlines xác nhận một sự cố công nghệ ngắn đã làm gián đoạn hoạt động trên toàn mạng lưới, buộc nhân viên cổng phải làm thủ tục lên máy bay thủ công và gây ra những khó khăn cho hành khách ký gửi hành lý.

Hãng có trụ sở tại Dallas đã thừa nhận sự gián đoạn trong một tuyên bố gửi tới nhiều cơ quan báo chí, thông báo với hành khách rằng vấn đề đã được khắc phục và hoạt động đang dần trở lại bình thường.

"Hôm nay trước đó, Southwest gặp một sự cố công nghệ ngắn đã ảnh hưởng tạm thời đến quy trình lên máy bay và chức năng xử lý hành lý ký gửi," hãng cho biết trong một tuyên bố,  

"Vấn đề đã được khắc phục, và chúng tôi đang nỗ lực giảm thiểu mọi ảnh hưởng tới khách hàng và kế hoạch đi lại của họ."

{{AD}}

Biện pháp thủ công tại cổng

Trong thời gian sự cố, nhân viên của Southwest đã quay lại các thủ tục cũ để giữ luồng hành khách được vận hành.

Nhân viên cổng xử lý hành khách thủ công, giống như thời trước khi các hệ thống lên máy bay tự động hoàn toàn kiểm soát quy trình khởi hành.

Ảnh và các lời kể được chia sẻ trên mạng xã hội cho thấy những hàng dài tại các sân bay khi nhân viên làm thủ tục theo danh sách lên máy bay mà không có công cụ kỹ thuật số thông thường.

Cách làm thủ công đã làm chậm tốc độ khởi hành nhưng vẫn cho phép các chuyến bay tiếp tục hoạt động trong khi kỹ thuật viên khôi phục các hệ thống bị ảnh hưởng.

Sự gián đoạn khiến nhân viên cổng phải làm thủ tục cho hành khách theo cách thủ công, một tình huống ngày càng hiếm tại các hãng lớn vốn phụ thuộc nhiều vào các nền tảng phần mềm tích hợp để điều phối việc lên máy bay, theo dõi hành lý và phân ghế.

Rắc rối với hành lý ký gửi

Ngoài việc lên máy bay, sự cố còn ảnh hưởng đến chức năng xử lý hành lý ký gửi.

Hành khách đến quầy làm thủ tục đã gặp phải chậm trễ khi nhân viên gắn thẻ và điều hướng hành lý mà không có quyền truy cập đầy đủ vào hệ thống tiêu chuẩn của hãng.

The New York Post đưa tin rằng sự cố công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến Southwest Airlines, gây ra những hàng dài và buộc nhân viên phải làm thủ tục cho hành khách theo các phương pháp cũ.

Sự kết hợp giữa gián đoạn đối với việc lên máy bay và xử lý hành lý đã tạo ra tình trạng ùn tắc thấy rõ tại các quầy và cổng sân bay trong thời gian xảy ra sự cố.

Southwest không đưa ra con số cụ thể về số chuyến bay hoặc hành khách bị ảnh hưởng bởi sự cố.

Hãng cũng không công bố chi tiết về nguyên nhân kỹ thuật của vấn đề hay thời lượng chính xác của sự gián đoạn.

{{REC}}

Một hãng vẫn đang xây dựng lại lòng tin

Sự cố này xảy ra khi Southwest tiếp tục nỗ lực trấn an khách hàng sau một loạt thách thức về vận hành trong những năm gần đây.

Sự sụp đổ vào tháng 12 năm 2022 của hãng, khiến hành khách mắc kẹt trên khắp cả nước trong mùa lễ, đã dẫn đến các hình phạt tài chính đáng kể và một cuộc đại tu rộng rãi đối với công nghệ lập lịch và theo dõi tổ bay của hãng.

Kể từ sự cố đó, Southwest đã đầu tư nâng cấp hệ thống và cho biết các chỉ số hiệu suất đã được cải thiện.

Bất kỳ sự gián đoạn công nghệ nào, dù ngắn, cũng thu hút sự chú ý đặc biệt khi nhìn vào lịch sử đó.

Khác với sự cố năm 2022, vốn lan rộng thành nhiều ngày hủy chuyến hàng loạt, sự cố mới nhất dường như đã được kiểm soát nhanh chóng.

Southwest nhấn mạnh rằng vấn đề đã được khắc phục và họ đang tập trung giới hạn tác động đối với hành khách đang di chuyển.

Trải nghiệm của hành khách

Hành khách tại các sân bay bị ảnh hưởng mô tả quy trình lên máy bay chậm hơn bình thường và thời gian chờ lâu hơn tại các quầy trả hành lý.

Một số hành khách đăng ảnh nhân viên làm việc với tài liệu in và danh sách viết tay để đưa các nhóm lên máy bay.

Mặc dù các quy trình thủ công giúp duy trì hoạt động, chúng không tránh khỏi làm tăng thời gian cho mỗi lần khởi hành.

Đối với một hãng như Southwest, vận hành mạng điểm-điểm với các vòng quay máy bay nhanh, ngay cả những chậm trễ nhỏ cũng có thể ảnh hưởng lan tỏa đến các chuyến tiếp theo.

Hãng khuyến nghị khách hàng bị ảnh hưởng kiểm tra tình trạng chuyến bay trước khi đến sân bay và cho biết sẽ nỗ lực giảm thiểu sự gián đoạn đối với kế hoạch đi lại.

Bối cảnh ngành

Các sự cố công nghệ đã trở thành mối lo ngại tái diễn trong toàn ngành hàng không.

Các hãng phụ thuộc vào các phần mềm phức tạp, liên kết chặt chẽ để quản lý mọi thứ từ đặt chỗ đến lập lịch tổ bay và xử lý hành lý.

Khi bất kỳ thành phần nào trục trặc, tác động có thể ngay lập tức được cảm nhận tại các sân bay.

Các hãng lớn khác cũng đã gặp phải những gián đoạn tương tự trong những năm gần đây, từ những trục trặc ngắn trong hệ thống làm thủ tục đến những sự cố lớn hơn khiến đội tàu phải nằm đất trong nhiều giờ.

Cơ quan quản lý và nhà lập pháp đã quan tâm hơn đến độ bền vững của công nghệ hàng không, thúc ép các hãng đầu tư vào hệ thống dự phòng và quy trình phục hồi nhanh hơn.

Việc Southwest nhanh chóng thừa nhận vấn đề và nhấn mạnh việc khắc phục phản ánh sự nhạy cảm xung quanh bất kỳ trục trặc vận hành nào.

Tuyên bố của hãng nhấn mạnh rằng sự cố chỉ diễn ra trong thời gian ngắn và các đội đã bắt tay giải quyết hậu quả cho hành khách bị ảnh hưởng.

{{AD}}

Nhìn về phía trước

Southwest chưa cho biết liệu sự cố có dẫn đến một cuộc rà soát rộng hơn về các hệ thống cụ thể liên quan hay không.

Hãng tiếp tục đầu tư nâng cấp công nghệ như một phần của kế hoạch phục hồi sau 2022, bao gồm cải tiến nền tảng lập lịch tổ bay và các công cụ hướng tới khách hàng.

Đối với hành khách bay cùng Southwest ngay sau sự cố, lời khuyên của hãng vẫn đơn giản.

Hãy kiểm tra tình trạng chuyến bay trước khi đi đến sân bay, đến sớm hơn dự kiến, và chuẩn bị tâm lý rằng một số quy trình có thể vẫn đang được khắc phục khi hãng xử lý lượng công việc tồn đọng do các biện pháp thủ công gây ra.

Mặc dù sự gián đoạn có thời lượng hạn chế, nó nhắc nhở về mức độ phụ thuộc của du lịch hàng không hiện đại vào công nghệ đáng tin cậy.

Khi những hệ thống đó trục trặc, dù chỉ trong thời gian ngắn, ảnh hưởng lan từ cổng lên máy bay đến băng chuyền hành lý, chạm tới gần như mọi khía cạnh trải nghiệm của hành khách.

Southwest cho biết họ đang tập trung đưa hoạt động trở lại hoàn toàn bình thường và xin lỗi về những phiền toái đã gây ra cho hành khách bị ảnh hưởng.