もしEndeavor Airが運航するDelta Connection路線に乗るなら、乱気流時に舞台裏で何が起きているかを知りたいと思うかもしれません。リージョナルキャリアのフライトアテンダントは、後で乗客にどう評価されるかを心配して、標準的な安全手順を省略していると語っています。

この懸念は、Association of Flight Attendants（AFA）に由来します。AFAはEndeavor Airの客室乗務員を代表する組合で、同社はDeltaの完全子会社としてDelta Connectionブランドで地域路線を運航しています。組合の代表者によると、客室内の状況が安全でないときでもサービスを続けるよう圧力を感じているとのことです。

組合の主張

AFAによると、Endeavorのフライトアテンダントは、乗客がフライト後に記入する顧客満足度調査で評価されています。これらの評価は社内で重要視されており、乗務員たちは乱気流時にサービスを中断すると、その評価が下がる可能性があると述べています。

組合によれば、その結果、一部のフライトアテンダントは乱気流時にジャンプシートに着席してベルトを締める代わりに、通路で仕事を続けて飲み物を配り、ゴミを回収しているという。これは、機長がシートベルト着用サインを点灯させたときや乱気流が激しくなったときに客室乗務員がサービスを中止して身の安全を確保するという標準手順に反します。

組合は、この問題を公に提起し、乗客の体験を測る指標と、乗務員と乗客双方を守るための基本的な安全規則との間にある対立を訴えています。

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乱気流時の手順が重要な理由

乱気流は米国における商業便での負傷の主な原因です。飛行機が予告なしに激しい乱気流に遭遇すると、シートベルトをしていない人は天井や座席、床に投げつけられることがあります。フライトアテンダントは通常立って客室を移動しているため、最も大きなリスクにさらされます。

連邦航空局（FAA）は、シートベルト着用サインが点灯している場合に航空会社が従うべき具体的な手順を定めています。客室乗務員はカートを固定し、サービスを中止して座席に着くことが求められます。乗客は席に戻り、シートベルトを締めることが求められます。

フライトアテンダントがこれらの手順を省くと、そのリスクは客室全員に及びます。固定されていないカートは投射物になり得ます。バランスを崩した乗務員が乗客の上に倒れ込む可能性があります。そしてフライトアテンダントが負傷すると、緊急時に助けられる人が減ってしまいます。

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顧客満足度スコアの仕組み

Deltaのような航空会社は、乗客が旅行についてどう感じたかを把握するために、フライト後のアンケートを利用します。その評価は乗務員のボーナスから評価査定に至るまで様々なものに影響を与え得ます。指標は多くの場合、親切さ、気配り、サービスの実施可否などに重点を置くことが多いです。

AFAによると問題は、これらのアンケートが乗務員の管理外の状況を常に考慮しているわけではないことです。もしフライトが45分の連続した乱気流に見舞われ、サービスが途中で中断された場合、乗客は乗務員が正しく安全規則に従っていても低い評価を付けるかもしれません。

フライトアテンダントは、そのようなプレッシャーは時間とともに蓄積すると言います。継続的に低い評価を受ける乗務員は、たとえ評価が天候や安全上の判断に起因する場合でも、管理側と気まずいやり取りを迫られることがあります。

EndeavorとDeltaの見解

Endeavor Airは、旅客をDeltaのメインラインネットワークに供給するリージョナルキャリアとして運航しています。EndeavorのフライトアテンダントはDeltaのメインライン客室乗務員とは同じ組合契約に属しておらず、メインライン側の客室乗務員は組合化されていません。AFAは長年にわたりDeltaのメインライン客室乗務員の組織化を働きかけています。

組合の乱気流時の手順に関する主張は、リージョナルキャリアがどのように業績を測定しているかに注目を集めています。DeltaはEndeavorでの顧客満足度スコアの存在について公に否定しておらず、同社は長年にわたりサービス品質をブランドの差別化要因として強調してきました。

次のフライトへの影響

Endeavorまたは他のリージョナルキャリアが運航するDelta Connection便に乗る場合、覚えておくべき点がいくつかあります。

まず、シートベルト着用サインは任意ではありません。乗り心地が滑らかに感じられても、クリアエア乱気流は予告なく発生することがあります。座っている間は常にシートベルトを締めてください。

次に、荒れた空域でフライトアテンダントがサービスを中断した場合、それは正しい対応です。飲み物が遅れることは、怪我をするよりずっとましです。手順に従う乗務員はあなたを無視しているのではなく、あなたを守っているのです。

三つ目に、フライト後のアンケートを記入する際は状況を考慮してください。客室乗務員が乱気流やその他の安全上の理由でサービスを中断した場合、その判断を減点対象とするべきではありません。

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より広い視点

Endeavorでの問題は、航空業界全体に存在する緊張関係を映し出しています。航空会社はサービスで競争しており、アンケートはそのサービスを大規模に測る数少ない手段の一つです。しかし、その指標が安全上重要な瞬間に乗務員の行動に影響を及ぼすと、誰も望まない結果を生みかねません。

近年、乱気流による負傷はより注目を集めており、国際線でのいくつかの注目される事故が乗客や乗務員に重大な被害をもたらしました。国家運輸安全委員会（NTSB）は航空会社と乗客に対し、乱気流をより深刻に受け止めるよう繰り返し勧告しています。

現時点で、AFAは安全手順をアンケートのスコアと比較して評価すべきではないと主張するためにその立場を利用しています。EndeavorやDeltaがリージョナルフライトアテンダントの評価方法を変更するかどうかは今後の行方次第です。その間、旅行者としてあなたができる最良のことはシンプルです。シートベルトを締め、乗務員の指示に従い、公正に評価してください。