Si vuelas rutas de Delta Connection operadas por Endeavor Air, puede que quieras saber qué sucede tras bambalinas durante la turbulencia. Los auxiliares de vuelo de la aerolínea regional dicen que están omitiendo los procedimientos de seguridad estándar porque les preocupa cómo los calificarán los pasajeros después.

La preocupación proviene de la Association of Flight Attendants (AFA), el sindicato que representa a la tripulación de cabina de Endeavor Air, una filial propiedad total de Delta que opera vuelos regionales bajo la marca Delta Connection. Los representantes sindicales dicen que los miembros de la tripulación sienten presión para mantener el servicio en marcha incluso cuando las condiciones en la cabina no son seguras.

Lo que dice el sindicato

Según la AFA, los auxiliares de vuelo de Endeavor son evaluados mediante encuestas de satisfacción que los pasajeros completan después de sus vuelos. Esos puntajes tienen peso dentro de la compañía, y los miembros de la tripulación afirman que una pausa en el servicio durante la turbulencia puede bajar esos números.

El resultado, según el sindicato, es que algunos auxiliares de vuelo siguen atendiendo el pasillo, sirviendo bebidas y recogiendo basura durante la turbulencia en lugar de ocupar sus asientos plegables y abrocharse. Eso va en contra del procedimiento estándar, que exige que la tripulación de cabina interrumpa el servicio y se asegure cuando el comandante enciende la señal de abrocharse el cinturón o cuando la turbulencia se vuelve severa.

El sindicato sacó el tema públicamente para resaltar lo que describe como un conflicto entre las métricas de experiencia del pasajero y las reglas básicas de seguridad que existen para proteger tanto a la tripulación como a los viajeros.

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Por qué los procedimientos ante la turbulencia son importantes para ti

La turbulencia es la principal causa de lesiones en vuelos comerciales en Estados Unidos. Cuando un avión entra en aire turbulento sin previo aviso, cualquiera que no esté abrochado puede ser lanzado contra el techo, los asientos o el suelo. Los auxiliares de vuelo enfrentan el mayor riesgo porque suelen estar de pie y moverse por la cabina.

La Administración Federal de Aviación (FAA) requiere que las aerolíneas sigan procedimientos específicos cuando la señal de abrocharse el cinturón está encendida. Se espera que la tripulación de cabina asegure los carros, detenga el servicio y ocupe sus asientos. Se espera que los pasajeros regresen a sus asientos y se abrochen el cinturón.

Cuando los auxiliares de vuelo omiten esos pasos, el riesgo recae sobre todos en la cabina. Un carro suelto puede convertirse en un proyectil. Un miembro de la tripulación que pierde el equilibrio puede caer sobre los pasajeros. Y si un auxiliar de vuelo resulta herido, habrá menos personas disponibles para ayudar en una emergencia.

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Cómo funcionan las puntuaciones de satisfacción del cliente

Aerolíneas como Delta usan encuestas posteriores al vuelo para registrar cómo se sienten los pasajeros respecto a su viaje. Los puntajes pueden influir en todo, desde los bonos de la tripulación hasta las evaluaciones de desempeño. Las métricas suelen centrarse en aspectos como la amabilidad, la atención y si el servicio se completó.

El problema, según la AFA, es que estas encuestas no siempre tienen en cuenta circunstancias fuera del control de la tripulación. Si un vuelo atraviesa 45 minutos de turbulencia continua y el servicio se interrumpe, los pasajeros pueden calificar el vuelo peor aun cuando la tripulación siguió correctamente las reglas de seguridad.

Los auxiliares de vuelo dicen que esa presión se acumula con el tiempo. Los miembros de la tripulación que reciben puntajes bajos de forma continua pueden enfrentarse a conversaciones incómodas con la dirección, incluso cuando las razones de esos puntajes estaban relacionadas con el clima o decisiones de seguridad.

Qué han dicho Endeavor y Delta

Endeavor Air opera como una aerolínea regional que alimenta pasajeros a la red principal de Delta. Sus auxiliares de vuelo no forman parte del mismo contrato sindical que la tripulación de cabina de la red principal de Delta, la cual no está sindicalizada. La AFA ha estado presionando durante años para sindicalizar a los auxiliares de vuelo de la red principal de Delta.

Las denuncias del sindicato sobre los procedimientos en turbulencia ponen en foco cómo las aerolíneas regionales miden el rendimiento. Delta no ha refutado públicamente la existencia de puntuaciones de satisfacción del cliente en Endeavor, y la aerolínea ha enfatizado durante mucho tiempo la calidad del servicio como un diferenciador de marca.

Lo que esto significa para tu próximo vuelo

Si vas a volar en un Delta Connection operado por Endeavor u otra aerolínea regional, aquí hay algunas cosas que vale la pena tener en cuenta.

Primero, la señal de abrocharse el cinturón no es opcional. Incluso cuando el vuelo se siente suave, la turbulencia en aire claro puede aparecer sin aviso. Mantén el cinturón abrochado siempre que estés sentado.

Segundo, si un auxiliar de vuelo interrumpe el servicio durante aire turbulento, esa es la respuesta correcta. Una bebida retrasada es mucho mejor que una lesión. Los miembros de la tripulación que siguen el procedimiento te están protegiendo, no ignorando.

Tercero, cuando completes una encuesta posterior al vuelo, considera el contexto. Si la tripulación de cabina interrumpió el servicio por turbulencia u otras razones de seguridad, esa decisión no debería contar en su contra.

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El panorama general

El problema en Endeavor refleja una tensión que existe en toda la industria aérea. Las aerolíneas compiten en servicio, y las encuestas son una de las pocas formas de medir ese servicio a gran escala. Pero cuando esas métricas influyen en cómo se comportan los miembros de la tripulación en momentos críticos para la seguridad, el sistema puede producir resultados que nadie desea.

Las lesiones por turbulencia han recibido más atención en los últimos años, con varios incidentes de alto perfil en vuelos internacionales que resultaron en daños graves a pasajeros y tripulación. La Junta Nacional de Seguridad del Transporte (NTSB) ha recomendado repetidamente que las aerolíneas y los pasajeros tomen la turbulencia con mayor seriedad.

Por ahora, la AFA está usando su plataforma para argumentar que los procedimientos de seguridad no deben medirse frente a las puntuaciones de las encuestas. Si Endeavor o Delta harán cambios en la manera de evaluar a los auxiliares de vuelo regionales está por verse. Mientras tanto, lo mejor que puedes hacer como viajero es simple. Abróchate el cinturón, escucha a la tripulación y califícalos de forma justa.